31.7.2009 von Gerald Fründt.

E-Mail ist frei nach Herbert Grönemeyer eine ehrliche Haut, auch wenn sie nicht beantwortet wird, bleibt sie mit diesem Schweigen noch ehrlich:
Wer unliebsame, unbequeme Fragen mit seiner E-Mail stellt, erhält irgendwie keine Antwort, nicht morgen, nicht übermorgen!
Erkannte Schwierigkeit oder euphemistisch “Herausforderung”: Wie schreibt man eine solche Antwort, wenn man antwortet? Geht nicht!

Wer eine Bitte hat (beispielsweise “können Sie mir bitte einen Ansprechpartner für Ihren hausinternen E-Mail Knigge nennen”?), keine Antwort, nicht morgen, nicht übermorgen!
Erkannte Schwierigkeit oder euphemistisch “Herausforderung”: Welche Kosten verursacht es, eine solche E-Mail zu beantworten (etwa so: “Lieber Herr Fründt, bitte nicht lachen, wir haben keinen E-Mail Knicker!”) und welche Kosten- und Zeitlawine wird losgetreten, wenn man das alles per Telefon macht? Geht nicht!

E-Mail, E-Mail …. und nicht Email, e-Mail, eMail, e-mail, email und was man sonst noch alles zu lesen bekommt!

Was mich einfach erschüttert, wirklich bis in das Innerste erschüttert - bei den sogenannten Ratgebern und selbst ernannten E-Mail Knigges und KniggerianerInnen gehen die Schreibweisen bunt durcheinander - WARUM?
Vermutung: Nachlässigkeit!
Nein, es scheint dort nicht um das Thema E-Mail zu gehen, um eine praxisnahe E-Mail-Kultur in unseren Unternehmen, um praktikable und praktische E-Mail-Regeln [www.e-mail-praxis.com … die 111-E-Mail-Regeln immer häufiger gern genommen, Anm. Redaktion]; es geht schlicht und einfach um das rasche Vertickern, man muss doch irgendwie Kohle machen können mit diesem Thema. Kohle, Kohle!

Ach, das ist so was von traurig - und deswegen verabschiede ich mich in den Urlaub. Gestern hatte ich einen Besucher aus Dänemark (Danke!) auf meiner Web-Site, gute Idee, dann fahre ich mal nach Dänemark!!!!
Bis in ca. 14, 1 Tagen!
Ihr Gerald Fründt

Geschrieben in Telefon, Dialog-Kultur, Kunden, E-Mail, Schriftliches | Drucken | Keine Kommentare »

28.7.2009 von Gerald Fründt.

Dieses verdammte Informations-Modell ist doch nur ein billiger Trick wie geiz ist geil!

Denn eine wirklich gute E-Mail-Antwort hat einen erkennbaren Nutzen für den, der die Antwort bekommt UND für den, der die Antwort schreibt und verschickt.
Aber schreibt man nur “erkennbaren Nutzen” in unseren “kosten-optimierten Unternehmen“?

Ach übrigens in diesem Zusammenhang, in der Computerwoche die Schlagzeile: E-Mail Antwort - Keine Eile nötig - 27.07.2009
[http://www.computerwoche.de/subnet/oracle-crm/1901592/]

Geschrieben in Dialog-Kultur, Kunden, E-Mail, Schriftliches | Drucken | Keine Kommentare »

24.7.2009 von Gerald Fründt.

… einem wichtigen Manager aus der Industrie, der nicht genannt sein möchte.

Frage: Herr Nager, Sie sind soweit wieder auf dem Damm?
M.A. Nager: Soweit, sogut! Der Aufenhalt in dem Sanatorium hat mir gut getan. Diese Therapie des De-Kommunizierens, das war schon irre hilfreich.

Frage: De-Kommunizieren - warum sagt man nicht schlicht und einfach “schweigen”?
M.A. Nager: De-Kommunizieren ist ja nicht das Gegenteil von Kommunizieren, sondern etwas herausnehmen aus der Kommunikation. Ähnlich wie das De-eskalieren.

Frage: Was sind die ersten Schritte in der “De-Kommunikation”?
M.A. Nager: Der erste Schritt ist ja bekanntlich immer der schwerste. Alle Telefone werden stumm gestellt. Vibration ist ok. Am besten optisches Signal. Aber kein Klingeln mehr, auch wenn es noch so melodisch oder witzig daherkommt!

Frage: Was ist denn dann mit dem Image, wenn niemand mehr das Telefon hört? In Deutschland definiert sich doch das Ansehen sehr stark über den Lärm, der um uns gemacht wird? Stichwort - Star-Rummel. Was am lautesten und beharrlichsten ist, das ist wichtig, oder?
Nur ein Shakespeare hatte ja die Einsicht: Viel Lärm - um nichts! Aber Shakespeare war ja nicht in der Wirtschaft.
Also, was ist mit dem enormen Image-Schaden, wenn man seine Telefone stumm stellt? Kein Klingeln mehr, man ist ein Looser?

[…. Fortsetzung folgt …..]

Geschrieben in Telefon, Dialog-Kultur | Drucken | Keine Kommentare »

22.7.2009 von Gerald Fründt.

Wie schnell hat man es gemailt: Das war doch nur ein Missverständnis!

Was aber ist ein Missverständnis? Die Wort-Analyse:

1. Missverständnis ist eine Substantivierung aus “missverstehen”.
2. Präfix [miss…] = althochdeutsch missa- , missi- , mis - mit den Bedeutungen
2.a. verschieden [verschieden + verstehen = wir verstehen ein Wort / einen Satz verschieden]
2.b. nicht übereinstimmend [nicht übereinstimmend + verstehen = wir stimmen nicht überein im Verstehen eines Wortes / eines Satzes]
2.c. verkehrt [verkehrt + verstehen = wir verstehen das Wort / den Satz verkehrt]
2.d. falsch [falsch + verstehen = wir verstehen das Wort / den Satz falsch]
2.e. schlecht [schlecht + verstehen = wir verstehen das Wort / den Satz schlecht]
2.f. übel [übel + verstehen = wir verstehen das Wort / den Satz übel]
2.g. mangelnd [mangelnd + verstehen = wir haben ein mangelndes Verstehen eines Wortes / eines Satzes]
2.h. fehlend [fehlend + verstehen = wir haben ein fehlendes Verstehen eines Wortes / eines Satzes].

Wenn Sie ein Miss-Verständnis zu erkennen glauben, fragen Sie bitte nach der genauen Bedeutung nur in dem unmittelbaren Zusammenhang … wollen Sie ein Miss-Verständnis tatsächlich aufklären oder klären.

Geschrieben in Schriftliches | Drucken | Keine Kommentare »

21.7.2009 von Gerald Fründt.

Kennen die denn wirklich die tägliche E-Mail-Praxis, diese Regel-Verkünder, oder schnappen sie nur irgendetwas auf oder denken sie sich nur irgendetwas aus?

Beispiel Stuttgarter Nachrichten vom 19. Juli 2009, dort wird folgende Regel aufgestellt:
Eine gute Betreffzeile wirkt kompetent und spart Lesezeit. Sie sollte möglichst konkret sein. Damit zeigt man, dass man empfängerorientiert kommunizieren kann. Statt “Unser heutiges Telefonat” schreibt man besser “Verspätete Lieferung - Artikel Nr. 203365 - Unser heutiges Telefonat”.

Jetzt versetze ich mich mal in meine Zeit als Einkäufer zurück. Es ist die Zeit der zahllosen Telefonate und zahllosen E-Mails. Überhaupt Zeit! Zeit hatte ich nie!
Alle Vorgänge mussten im Blick behalten werden, und “cool” bleiben, jederzeit “cool” bleiben und sich nicht aufgeregt treiben lassen. Nur keine Hektik, irgendetwas fällt dir dann runter.

Stets ein rascher Blick auf den E-Mail-Eingang. Ja, Einkäufer müssen ständig erreichbar sein und sie sind es perfekt mit der E-Mail.
Die Betreff-Zeile ist nie ganz zu lesen, dauert auch zu lange. Der Anfang muss mir gleich zeigen, um was es geht.

Was schlägt die oben formulierte “goldene Regel” vor?

Regel: Statt “Unser heutiges Telefonat” schreibt man besser “Verspätete Lieferung - Artikel Nr. 203365 - Unser heutiges Telefonat”.

“Verspätete Lieferung” - das ist eine schwerwiegende und emotionale Schlagzeile. Weder brauche ich etwas, das schwer in meiner Aufmerksamkeit wiegt (siehe oben “cool-bleiben”), noch ist Emotionaliät von irgendeinem Nutzen.

Was ich am Anfang brauche, ist neutrale Information, also gehört an die erste Stelle der Artikel - wenn er eindeutig ist, reicht auch die Artikel-Nr.
Wie relevant ist dann die Information “Lieferung” - das muss aus der Situation entschieden werden und KANN dann, muss aber nicht in das Betreff:
Wie relevant ist die Information “Verspätung”???
Wie relevant ist der Hinweis auf “unser heutiges Telefonat” - was soll ich als Einkäufer mit diesem Hinweis, da ich vermutlich ja derjenige bin, der da telefoniert hat.

Soweit meine Gedanken über die E-Mail-Praxis eines Einkäufers.

Was aber suggeriert die Regel? Meine Assoziationen:

1. Streng dich an, eine GUTE Betreffzeile zu schreiben!
2. Du musst KOMPETENT wirken!
3. Eine GUTE Betreffzeile spart Zeit????
4. Streng dich an, MÖGLICHST KONKRET zu sein!
5. Deine Belohnung: Du KANNST dich profilieren! Du KANNST KOMMUNIZIEREN (was bedeutet das eigentlich genau)! Du kannst dich auf einen EMPFÄNGER ORIENTIEREN!!!
6. “Unser heutiges Telefonat” ist schon GUT, aber es geht auch BESSER.
7. Jetzt zeige ich es dir mal!!!

Man muss sich schon Mühe geben, all die BeraterInnen, TrainerInnen und die vielen vielen in den Unternehmen, will man einen wirklichen E-Mail-Fluss aufbauen und nicht in der E-Mail-Flut, Pardon - Betreff-Zeilen Flut ertrinken!

Mit der Regel oben ist die Gefahr größer, zu ertrinken!

Geschrieben in Dialog-Kultur, E-Mail, Schriftliches | Drucken | Keine Kommentare »

20.7.2009 von Gerald Fründt.

Sehr geehrter Herr Wolf,

es geht doch in der Diskussion weniger um das richtige Deutsch. Richtiges Deutsch sollte man weitgehend in der Schule gelernt haben.

Heute geht es um angemessenes Deutsch, um passendes Deutsch, um geeignetes Deutsch, von mir aus geht es um ideales Deutsch. Das bedeutet nicht, Herr Wolf, das Deutsche zu idealisieren. Nein.

Heute geht es konkret um die geeignete Wortwahl und Wortgruppierung.
Um den angemessenen Satzaufbau geht es heute, um die angemessene Informationsverteilung geht es heute - und jedes Wort trägt wenigstens eine Information in sich.
Heute geht es um passende Satzverbindungen, um den passenden Nebensatzsatz, um den passenden Folge-Satz.
Um den idealen Gebrauch der neuen Rechtschreibung geht es heute.

Alle diese Entscheidungen der Sprache und Grammatik müssen “wie geschaffen sein” für diese eine einmalige Situation, für diesen Brief, für diese E-Mail, für diesen Gegenüber, für diesen Kunden, für diesen Kollegen, für diesen Chef, für dieses Thema, für dieses Ziel, was ich eigentlich erreichen möchte.

Und ich muss wissen, erfolgreiche Kommunikation ist bereits dann, wenn es eine Annäherung gibt, wenn man sich bildlich gesprochen “berührt” (Wittgenstein).

Heute geht es ebenso um kritisches und kritisierendes Deutsch: Beispiel Finanzbranche, Beispiel Krümmel, Beispiel Asse, Beispiel Politik.

Welche - Ihnen, Herr Wolf, wird der Ausdruck etwas sagen und die anderen mögen mal ein Wörterbuch in die Hand nehmen - welche Referenz hat eigentlich das Wort “Derivat” und welche praktischen (!) Konsequenzen gibt es, nehme ich das Wort in den Mund oder schreibe ich es in einem Brief oder einer E-Mail.

Mit herzlichen Grüßen
Gerald Fründt

Geschrieben in Kunden, E-Mail, Schriftliches | Drucken | Keine Kommentare »

17.7.2009 von Gerald Fründt.

Eine E-Mail-Regel aus den Weiten des Webs: [Du sollst klar Formulieren]

Gerald Fründt - Kommentar:

1. Ja, formulieren wird so geschrieben, wie ich es zitiert habe, nämlich groß! Und das ist falsch!! Ein leidenschaftliches Gebot enthält einen Fehler. Was ist von dem Gebot zu halten?

2. [klar] - Mittelhochdeutsch: hell, lauter, rein, glänzend, schön, deutlich; breitet sich im 12. Jh. vom Niederrhein her aus und wird (unter Einfluß von gleichbedeutenden alt-französisch cler) zum höfischen Modewort.

Jetzt schauen Sie sich die Aussage (!) des Satzes mal an: Du sollst rein / glänzend / schön formulieren. Das sind die kleinen Geschichten, die in nahezu jedem Wort verborgen sind. Und die sind verdächtig.

Du sollst die Wort-Geschichten kennen, ehe du die Worte verwendest - das wäre mal ein Gebot!

3. [formulieren] - im 19. Jh. aus dem französischen formuler entlehnt und bedeutet “in eine angemessene sprachliche Form bringen”.
Schon erkennt man, das [klar] stellt sich selbst ein Bein, ist überflüssig und ist trotz aller Helligkeit das schön-sprachige Gegenteil von dem klassischen Formulieren - jetzt großgeschrieben!

Geschrieben in Dialog-Kultur, E-Mail, Schriftliches | Drucken | Keine Kommentare »

16.7.2009 von Gerald Fründt.

Wussten Sie schon, wie das mit dem Lesen&Verstehen funktioniert?

Machen Sie den Test, lesen die folgende E-Mail einer Kundin - dann entscheiden Sie sich, rasch, welchen Wunsch hat die Kundin an das Unternehmen:

Kunden-E-Mail:

Sehr geehrte Frau Imunternehmen,
schade, dass man bei Ihnen auf konkrete Reklamationen offensichtlich nur ein Standard-Antwortschreiben erhält. Ich hätte mit gewünscht, dass zumindest auf den vorgebrachten Punkt eingegangen oder eine spätere Antwort in Aussicht gestellt wird. Entspricht dies den hohen Erwartungen an Ihre Marke ???
Mit freundlichen Grüssen,
Frau Mustermann

Die Ergebnisse der 35 Augenpaare auf eine einzige Frage, nämlich welchen Wunsch hat die Kundin …..

Antwort = 12
individuelle Antwort = 2
Individualität = 2
Antwort/Zwischennachricht = 1
persönliche Antwort = 1
eine präzise Antwort = 1
Beschwerdeantwort = 1
Auskunft = 1
Bearbeitung = 1
Reklamationsbearbeitung = 1
Entschuldigung = 1
Erklärung = 1
ernstgenommen werden = 1
Feedback = 1

Wie soll man sich da nur verhalten ……

Geschrieben in Kunden, E-Mail | Drucken | Keine Kommentare »

15.7.2009 von Gerald Fründt.

Eine ‘Success-Story” (Erfolgs-Geschichte zu deutsch) - dramaturgisch sauber eingeleitet und durchgeführt. Angemessene Zeitabstände der einzelnen Meldungen. Briefe an die Nachbarn. Wie aus dem PR-Schulbuch. Hier die Schlag-Takt-Zeilen:

Hamburg, 12.06.2009 - Arbeiten im Kernkraftwerk Krümmel in Kürze beendet
Hamburg, 16.06.2009 - Kernkraftwerk Krümmel wieder betriebsbereit
Krümmel, 19.06.2009 - Kernkraftwerk Krümmel fährt wieder an [Gerald Fründt: Vor lauter Begeisterung geht man mit dem Ort ganz nah ran!]
Hamburg, 24.06.2009 - Kernkraftwerk Krümmel im Volllastbetrieb

Was eigentlich ist das Gegenteil einer “Success-Story”?

(a) “Lost-Story”
(b) “Looser-Story”

Es gibt kein Gegenteil von “Erfolg” in dieser Sprache, in dieser Wirtschaft - und genau das sollte einen sehr nachdenklich machen.

Hamburg, 29.06.2009 - Ausfall einer Zeitüberwachungsbaugruppe im Kernkraftwerk Krümmel
Hamburg, 01.07.2009 - Automatische Abschaltung der Turbine im Kernkraftwerk Krümmel
Hamburg, 01.07.2009 - Eingeschränkte Leistung im Kernkraftwerk Krümmel
Hamburg, 02.07.2009 - Kernkraftwerk Krümmel: Stand der Untersuchungen
Hamburg, 03.07.2009 - Eigenbedarftransformator im Kernkraftwerk Krümmel wieder einsatzbereit
Hamburg, 04.07.2009 - Störungen im Hamburger Stromnetz
Hamburg, 04.07.2009 - Reaktorschnellabschaltung im Kernkraftwerk Krümmel
Hamburg, 05.07.2009 - Vattenfall untersucht erneuten Trafoschaden
Hamburg, 07.07.2009 - Reaktorschnellabschaltung in Krümmel: Vattenfall zieht erste Konsequenzen
Berlin, 09.07.2009 - Kernkraftwerk Krümmel: Zwischenergebnisse der Untersuchung [Gerald Fründt: Und nun zoomt man quasi auf und meldet sich aus der Hauptstadt - weckt das Vertrauen?]
Hamburg, 09.07.2009 - Vattenfall sucht das Gespräch mit den Anwohnern rund um das Kernkraftwerk Krümmel
Hamburg, 09.07.2009 - Informationen zur Klarstellung: Inspektion von Brennelementen im Kernkraftwerk Krümmel

…. ich werde weiter nachdenken!

Geschrieben in Öffentlichkeit / PR, Ökostrom, Schriftliches | Drucken | Keine Kommentare »

10.7.2009 von Gerald Fründt.

monster.ch & E-Mail??!!

Monster.ch kümmert sich aktiv um die Kommunikation am Arbeitsplatz und stellt mit einem Lächeln fest: Kommunikation im Büro am liebsten persönlich (4. Mai 2009).

Mit anderen Worten: 72% der Deutschen scheinen ihre Zeit NICHT am Arbeitsplatz zu verbringen, sondern mit Herumlaufen und der Suche nach den persönlichen Gesprächen. In Österreich sind es 64%, in der Schweiz 67%.
Und wenn sie niemanden antreffen, dann laufen sie halt weiter. Oder aber es wird zu 72% (64% / 67%) mehr oder weniger unkontrolliert durch die Gegend gerufen.

Lieber Kollege M.G. bei Monster.ch - herumlaufen will ich nicht und wenn ich aus Stade unkontrolliert in der Gegend herumrufe, dann würden Sie mich in der Schweiz ohnhin nicht hören.

Schweigen Sie deswegen auf meine E-Mails?

Geschrieben in Öffentlichkeit / PR, Dialog-Kultur, E-Mail, Schriftliches | Drucken | Keine Kommentare »