29.1.2010 von Gerald Fründt.

Alle Karten auf den Tisch, könnte ich rufen! Im manager magazin 2/2010 finde ich abgedruckt eine E-Mail aus dem Unternehmen Siemens. Die E-Mail einer Führungspersönlichkeit, das Eldorado eines Linguisten! Und der Steinbruch, aus dem die 111-E-Mail-Regeln entstanden sind und das Feld, dessen Ernte der Quiz “Sind Sie ein E-Mail-Profi” (siehe manager-magazin) ist.

Aber langsam, ich werde hier in meinem Blog “Schreib-Strategie” diese E-Mail sezieren, und zwar mit Genuß!
Zu der Schreibweise: [I.] - Klammern geben den Schritt an, es folgt das Material der E-Mail und dann mein Kommentar.
Viel Spaß!

[I.] Von: Neubuerger Heinz-Joachim

01. Der Name des E-Mail-Verfassers und -Absenders wird (von der Software her) großgeschrieben, ein klarer Gegensatz zu der später genutzten Kleinschreibung im E-Mail-Text
Frage:
Warum Großschreibung in Software, warum Kleinschreibung im Text?

[II.] Gesendet: Mittwoch, 9. Februar 2005 20:00

02. E-Mail wird mitten in der Woche geschrieben und verschickt

03. Uhrzeit = irgendwie außerhalb der üblichen Arbeitszeiten, später am Tage, aber noch nicht zu spät!

[III.] An: Schaefer Albrecht (CP W)

04. Der Name des E-Mail-Empfängers wird (von der Software her) großgeschrieben, dramatischer Gegensatz zu der Kleinschreibung in der Anrede!
Wiederholte, drängender werdende Frage:
Warum Großschreibung in Software, warum Kleinschreibung im Text?

[IV.] Cc: Radomski Juergen; Hobeck Paul; Thomas Ralf

05. Auch die Namen der Kopie-Empfänger (cc.) werden (von der Software her) großgeschrieben, allerdings ist der Gegensatz zu der späteren Kleinschreibung eher schwach, da die Namen in der E-Mail nicht aufgegriffen werden.

06. Welche Gründe gibt es für diese Kopien? Wer sind die Herren, welche Funktion haben sie und vor allem: was sollen sie mit dieser Information anfangen, wie mit ihr weiterarbeiten. Da Gründe nicht aus dem E-Mail-Text herausgelesen werden können, ist jeder Grund möglich, also auch ein Nicht-Grund wie Steigerung der E-Mail-Flut.

[V. ] Betreff: hr. cromme

07. Abkürzung wird genutzt; abgekürzt wird das Hauptwort „Herr“, welches unterschiedliche Bedeutungen hat:
Bedeutung 1: ein im Urteil des Schreibers gebildeter Mann
Bedeutung 2: ein im Urteil des Schreibers gepflegter Mann
Bedeutung 3 in Verbindung mit Attributen: jemand, der über andere oder über etwas herrscht.
Bedeutung 4: Christliche Religion
Frage:
Warum wird ein so wichtiges Wort erstens kleingeschrieben und zweitens abgekürzt, welchen Eindruck will man bei dem Leser machen?

08. Aussage, die im „Betreff“ durch den Absender der E-Mail festgelegt wird: Diese E-Mail dreht sich um eine bestimmte Person mit Namen „cromme“ - und deren Name schreibe ich ebenfalls klein.

09. Anklänge an juristische Sprachformeln sind erkennbar: In Sachen Cromme – und schon deutet sich ein „Fall“ an und schon hat sich eine Beurteilung hineingeschoben, die irgendwann nach einem Urteil ruft.

10. Funktionierendes Betreff wäre möglich gewesen: Bitte mit Herrn Cromme sprechen!
Was verändert sich in der Aussage?

Die E-Mail geht in eine ganz andere Richtung – der Empfänger hätte auf einen Blick gesehen, was zu tun ist, und hätte in der E-Mail nach einer plausiblen Begründung für dieses Gespräch gesucht, sein Lesen wäre ziel-gerichtet gewesen!
Und gleichzeitig hätte man durch die Schreibung „Herr Cromme“ auch eine gewisse Achtung oder Höflichkeit gegenüber dem anderen gezeigt.

Das wäre es doch gewesen

…..

[VI.] …. hier geht es demnächst weiter ….. Danke!

Geschrieben in E-Mail-Praxis, Siemens, ManagerInnen, Intern, Unternehmen, E-Mail | Drucken | Keine Kommentare »

14.1.2010 von Gerald Fründt.

Teil 2 – Aussteller sind Aussteller keine Vermittler

E-Mail-Praxis.com: Ja, haben denn die Dienstleister, die auf der CallCenterWorld vertreten sind, das Thema E-Mail und dann auch das Thema De-Mail überhaupt verstanden?

GFruendt: Schwer zu beurteilen bei den wenigen Antworten. Um also klarer zu sehen, ob die Aussteller das Thema „E-Mail“ im Blick haben, muss man näher herangehen und es bleibt nur der Ausstellungskatalog der CallCenterWorld. Den muss man sich anschauen, hier muss man analysieren.

E-Mail-Praxis.com: Aber wir wissen doch, wie wenig Unternehmen gerade auf das Erscheinungsbild in einem Ausstellungskatalog achten. Irgendwer, der das Unternehmen für die Messe anmeldet, füllt dann auch Formulare aus und nimmt irgendwelche Texte!

GFruendt: Trotzdem investiert man ja so oder so Zeit und Geld, um in den Texten gut darzustehen. Etwas, womit man immer gut dazustehen glaubt, ist ein persönlicher Ansprechpartner.
Tatsächlich nennen – bis auf ausgerechnet SAP - alle angeschriebenen Dienstleister eine Ansprechpartnerin (11) bzw. einen Ansprechpartner (13). Die Gestaltung des „Kundendialogs“, so ein Untertitel der CallCenterWorld, wird also unabhängig von dem Geschlecht gesehen. Alle Dienstleister – auch SAP - nennen eine Telefonnummer. Alle Dienstleister – auch SAP - geben eine E-Mail-Adresse an!

E-Mail-Praxis.com: Daraus folgt doch, dass sich die E-Mail als ein Kommunikations-Kanal etabliert hat und man die Interessenten und Kunden nicht mehr über die Web-Site und dort über ein Formular „kanalisiert“.

GFruendt: Ja, aber das erhöht auch die Erwartungshaltung, was den Umgang mit E-Mail angeht.

Erstens: 32% der angegebenen E-Mail-Adressen sind allgemeine, gesichtslose E-Mail-Adressen, obgleich ja in den meisten Fällen eine Person genannt wurde. In kleineren Unternehmen mag das ja keine Aussagekraft haben. Aber je größer ein Unternehmen ist oder je intensiver das Thema E-Mail angenommen wird, da erwarte ich dann schon Konsequenz. Zwei Drittel der Dienstleister sehen das übrigens genau so!

Zweitens: Eine persönliche E-Mail-Adresse scheint im übrigen auch die Verbindlichkeit zu erhöhen. Drei der vier Antworten kamen von persönlichen E-Mail-Adressen.

Drittens: Eine persönliche E-Mail-Adresse macht auf der anderen Seite – ein E-Mail Paradoxon – eine Antwort unwahrscheinlicher. Siebzehn Dienstleister geben eine „E-Mail-Adresse mit Gesicht“ an, vierzehn Dienstleister drehen sich wortlos um und schmollen. Bei diesen Dienstleistern kann man ruhig darauf schließen, dass es keine E-Mail-Kultur gibt – und man sich irgendwie mit diesem mittelalterlich wirkenden Bild der E-Mail-Flut entschuldigen wird. Aber eigentlich will man doch Lösungs-Anbieter sein ….

(GFruendt schaut nachdenklich aus dem Fenster des Weinkellers auf den Fischmarkt in Stade)

Viertens: Eine allgemeine E-Mail-Adresse macht eine Antwort noch unwahrscheinlicher. Das ist natürlich mehr als fatal, denn man darf ruhig annehmen, dass es kein funktionierendes E-Mail-Management gibt, dass es weder Zuständigkeiten noch eine Prozess-Kontrolle gibt.

E-Mail-Praxis.com: Heftig! Also so gesehen eine Lost-Lost-Situation! Gibt es noch eine Chance?

GFruendt: Wenn die Sache mit den E-Mail-Adressen sich so schlecht entwickelt, dann werden die Dienstleister und Fach-Aussteller in der Eigendarstellung punkten wollen, so meine Annahme.
In 24% der Marketing-Texte wird „E-Mail“ genannt.
Ebenfalls in 24% der Marketing-Texte wird von „Unified Communication“ gesprochen, also einer übergeordneten Einheit der E-Mail.
Wer „E-Mail“ nennt, verzichtet auf „Unified Communication“, und vice versa.
Der Rest (52%) wählt eine Terminologie, die abstrakt bleibt: „Contact-Center“ - „CRM“ - „Management von Kundeninteraktionen (!)“. Auch „Multichannel“ würde ich eher als abstrakt ansehen, denn was in dem „unified communication“ gleichsam konzentriert und vereinheitlicht wird, wird durch das „multi“ wieder aufgebläht.
Also, viel zu wenig „E-Mail“, viel zu viele Begriffsblasen. Manchmal drängt sich der Gedanke auf, dass in der Call-Center Branche genau das das Problem ist.

E-Mail-Praxis.com: Mag sein, spannender ist nun allerdings, ob es gewisse Korrelationen zwischen ihren Beobachtungen und dem Antwort-Verhalten der Dienstleister gibt? Konkret, kann man im Marketing-Text auf „E-Mail“ verzichten und dennoch eine E-Mail beantworten?

GFruendt: Mit einer Ausnahme, nein, das funktioniert nicht. Wer E-Mail nicht im Marketing-Text nennt, beantwortet eine E-Mail auch nicht.
Die Ausnahme nennt im Text eine „Multichannel-Plattform“ - also, mit ein wenig gutem Willen könnte man da noch etwas machen.

E-Mail-Praxis.com: Welche Gründe sehen Sie?

GFruendt: Kollektives Leugnen, wofür ich keine Werbung mache, das kann ich auch nicht! Aber im Ernst. Call-Center entwickeln sich zu Contact-Centern, aber E-Mail zu beantworten macht Arbeit. Richtige Arbeit. Um die Ergebnisse dieser Arbeit beurteilen zu können, braucht man nicht erst die Kunden zu befragen, sondern kann sich von der Qualität selbst überzeugen – eine E-Mail ist schriftlich und kann deswegen gelesen werden, vom Kunden, vom Geschäftsführer, vom Teamleiter, von den Kolleginnen und Kollegen. Beim Telefon geht das nicht. E-Mail ist das Aschenputtel im Contact-Center!

E-Mail-Praxis.com: Wieso Aschenputtel?

GFruendt: Weil über 80% all der Millionen, die im Internet sind, E-Mail nutzen – und nicht das Telefon. Ja, manchmal hört man schon, die E-Mail habe gleichgezogen mit dem Call, oder sogar den Call schon überholt. Deswegen Aschenputtel. Wenn das Aschenputtel alle Linsen ersteinmal eingesammelt hat, dann kommt aber auf die Contact- und Call-Center etwas zu. Und mancher wird sich in Sack und Asche hüllen …. wenn ich nur an all die eingestampften Voice-Portale und Self-Services denke!

E-Mail-Praxis.com: Lassen Sie uns doch zu den Antworten kommen. Welche Qualität haben die denn?

GFruendt: Bei den Antworten bleibt es bei dieser 1:3 Konstellation. Eine Antwort hat schlicht und einfach das Thema nicht verstanden. Gefragt hatte ich ja nach De-Mail. In der Antwort wurde ausgeführt, man habe De-Mail bereits bei einem Kunden eingebunden und es laufe sehr gut. Im Dezember 2009 gab es gerade mal ein Pilotprojekt mit der De-Mail am Bodensee. Der erwähnte Kunde sitzt aber nicht am Bodensee – übrigens eine wunderschöne Landschaft und nirgendwo Aschenputtel!

E-Mail-Praxis.com: Wollen Sie andeuten, dass es bei 25 angeschriebenen Ausstellern der CallCenterWorld 2010 nur drei (3) Antworten gab, die den Namen Antwort verdienen?

GFruendt: Ja, das ist das Ergebnis! Ganze drei gute Antworten von 25! Und bemerkenswert ist, dass jede dieser drei Antworten Indivualität und Persönlichkeit zeigt – und wie selbstverständlich verstanden hat, um was es bei De-Mail geht.

Antwort eins, geschickt an eine allgemeine E-Mail-Adresse, wurde von der Person beantwortet, die als Ansprechpartner genannt wurde.
Inhalt der Antwort: De-Mail habe man im Blick, ein Produkt-Manager sei für den Blick verantwortlich, wenn ich wollte, könnte ich mich mit ihm in Verbindung setzen.

Antwort zwei: De-Mail habe man im Blick, aber es sei noch kein Thema im Markt. Man habe gesehen, ich sei auch auf der CallCenterWorld (!) und schlage dort einen Gedankenaustausch vor. Man würde sich auf mich freuen!

Antwort drei, die aus der „Multichannel“- Gruppe: Lob, dass De-Mail thematisiert wird. Man habe sich da schon einige Gedanken gemacht, Ansätze entwickelt und durchgespielt. Man rechne mit einer großen Nachfrage, weil die Idee und der Gedanke der De-Mail einfach kundenfreundlich sei.

E-Mail-Praxis.com: Sie werden auf der CallCenterWorld 2010 einen halbtägigen Workshop geben. Titel ist: E-Mail Excellence 2010. Kommen Sie sich in Anbetracht der Ergebnisse Ihrer Ad-Hoc-Fallstudie nicht ein wenig wie ein Exot vor?

GFruendt: Leider kenne ich die männliche Ausgabe von Aschenputtel nicht! Doch, ich fühle mich als Exot – aber ich werde wenigstens drei sehr sympathische Ansprechpartner haben, auf die ich mich freue!

E-Mail-Praxis.com: Vielen Dank für das Gespräch!

Das Gespräch wurde geführt im Weinkeller am Fischmarkt, Stade.
Besonders zu empfehlen ist der Riesling „Tradition“ 2008 von Philip Kuhn, Pfalz.

www.fischmarkt-stade.de/weinkeller.html

Geschrieben in Schriftliches | Drucken | Keine Kommentare »

14.1.2010 von Gerald Fründt.

In einem netten Kommentar zu mal wieder “E-Mail-Knigge” schreibt da jemand recht aufgebracht: immer derselbe Mist, der da gebetsmühlenartig durchgekaut wird. Sie oder er hat ja recht!
Es muss immer derselbe Mist sein, denn es sind ja “Experten”. “Experten” sagen immer wieder die Zukunft falsch voraus, “Experten” liegen schief mit ihren Prognosen, “Experten” haben Expertise! Finanz-Experten haben eindrucksvoll bewiesen, was all ihre Expertise wert ist! Bad Banks.
Es gibt in D. ein Problem mit sogenannter Expertise und mit Experten, erst recht mit “E-Mail-Knigge Experten”. Könnte man das Problem doch auslagern in Bad Tipps oder so …

Geschrieben in Knigge, Kultur, Dialog-Kultur, E-Mail | Drucken | Keine Kommentare »

13.1.2010 von Gerald Fründt.

Rechtzeitig vor dem Beginn der CallCenterWorld 2010 stellen VerbraucherInnen dem Telefon-Service ein vernichtendes Urteil aus:
Mehr als 80% der Verbraucher finden Warteschleifen “frustierend” oder “sehr frustrierend” (Studie Accenture).
Außerdem nervig sind
- den Kundendienst wegen der gleichen Angelegenheit mehrmals kontaktieren zu müssen
- oder ihre Angaben wiederholen zu müssen.

Leute, aber das ist das Telefon-System, so funktioniert die System-Logik des Calls, und man täte gut daran, endlich genauer hinzuschauen! Selfservices, weitere Technik also, kann jedenfalls nicht die Lösung sein!

Die wichtigste Möglichkeit, die Call-Center und Kundendienste haben, den Verbaucher-Frust zu dämpfen, ist natürlich die E-Mail!

1. E-Mail zwingt den Verbraucher in keine Warteschleife, E-Mail macht einfach nicht das Versprechen, der sofortigen Ansprechbarkeit!

2. Die Häufigkeit des Kontaktes reduziert die E-Mail, den die “Angelegenheit” lässt sich prozess-technisch günstiger vermitteln. Eine Zwischenbericht etwa kostet ein paar Cent, per E-Mail - bei Telefon / Call ist der Prozess viel zu aufwändig, der Verbraucher muss am Drücker bleiben etc.

3. E-Mail hat alle Angaben und diese sofort beim Unternehmen - der Verbraucher muss sie nicht wiederholen. Als Unternehmen muss man allerdings in der Lage sein, richtig zu lesen und zu verstehen - ein Schritt in meinen E-Mail-Praxis-Schulung und Trainings.

Allerdings setzt diese Lösung eines voraus: E-Mail-Kompetenz bei den Call-Centern und Kundendiensten - und da mangelt es erheblich. Wir sind viel zu lange durch das Telefon geprägt worden! Das rächt sich jetzt!

Geschrieben in ManagerInnen, E-Mail-Praxis, Kultur, Unternehmen, E-Mail, Telefon, Schriftliches | Drucken | Keine Kommentare »

12.1.2010 von Gerald Fründt.

Mal wieder auf der Suche nach der E-Mail-Flut fällt mein Blick in den E-Mail-Eingang!

SPAM - nicht der Rede wert, entweder ist es allgemein weniger geworden und all die Zahlen sind Strohfeuer bzw. auf der Suche nach Kunden für irgendwelche Dienstleistungen und/oder die Filter arbeiten sehr zuverlässig. Ohnehin scheine ich ja der Einzige zu sein, der glaubt, dass sich SPAM früher oder später erledigt und zu einer Fußnote wird.

Werbung - also die, die ich wirklich eingeladen habe. Sie kommt regelmäßig, die Uhr kann man danach stellen. Aber sie kommt eben nur; dass sich mich individuell und persönlich meint, diese Zeit haben die Unternehmen nicht oder das bin ich den Unternehmen nicht wert. Ich kann ja auch nicht ständig kaufen, kaufen, kaufen - diese Realität ist allerdings eine Un-Realität!

Wenig E-Mail-Antworten - obgleich ich doch - um den Leuten nicht mit Telefonaten auf den Wecker zu gehen (siehe meine E-Mail-Regel 11 - Rücksichtnahme!) - versuche, meine geschäftlichen und persönlichen Angelegenheiten per E-Mail zu regeln - solange nicht ein Gespräch sinnvoller wäre, aber auch das würde ich gern per E-Mail verabreden, damit man sich vorbereiten kann und wirklich zueinander kommt!

Ich habe ständig einen Überhang an offenen E-Mails - warum ist das so? Und ich vermute, das ist die allgemeine Realität, die keiner auszusprechen wagt, also eine Un-Realität!

E-Mail-Antworten - wobei auch hier die überwiegen, die eben keine Antwort sind … sondern irgendwie vage bleiben. “Ja” oder “Nein” sind Antworten. Es überwiegt allerdings das “JEIN”. Nur damit kommt man nicht weiter! Auch das vermute ich als allgemeine Realität, die ebenfalls keiner auszusprechen wagt, also eine Un-Realität!

Aber von E-Mail-Flut keine Spur!

Geschrieben in E-Mail-Praxis, Unternehmen, Dialog-Kultur, E-Mail | Drucken | Keine Kommentare »

9.1.2010 von Gerald Fründt.

Häufig zu findende Kritik an E-Mail:

Wir reden nicht mehr miteinander, wir schreiben statt dessen eine E-Mail.

Wer glaubt, durch ein persönliches Gespräch sein Anliegen besser gegenüber anderen vertreten zu können, der wird das persönliche Gespräch suchen und/oder ein Meeting veranstalten.
Wieder und wieder wird er oder sie das tun. Auch schlechte Gespräche oder Meetings, die wie immer mal wieder nichts gebracht haben, werden an dieser Festlegung kaum etwas ändern. Das nächste Gespräch wird folgen, das nächste Meeting.
Die E-Mail zu nutzen dürfte für diesen Typ eine gewisse Hürde darstellen.

Wer glaubt, durch ein Telefongespräch sein Anliegen nachhaltiger gegenüber jemand anderen vertreten zu können, der wird telefonieren. Sie oder Er wird es wieder und wieder tun. Auch „besetzt“, auch Klingeln bis in die Ewigkeit, auch AB´s, auch eilfertige Kollegen, auch schroffe Assistenzen etc. werden sie oder ihn vom Telefonieren nicht abbringen.
Auch für diesen Typ ist die E-Mail eher ein Buch mit sieben Siegeln. Allerdings könnte ich mir aus dieser Gruppe eine E-Mail mit diesem Inhalt vorstellen:
„Hi, dauernd ist bei Dir besetzt! Ruf mich an!!“
Oder gegenüber „Oben“:
„Hallo, kann es sein, dass Sie schwer am Telefon zu erreichen sind, wann würde es Ihnen denn mal passen?“

Denkbar, dass dieser Satz „Wir reden nicht mehr miteinander und schreiben statt dessen E-Mail!“ sehr gut von jemand aus der Telefon-Fraktion oder von jemand aus der Gesprächs-Fraktion geäußert wurde.
Aber – wenn es weder die einen noch die anderen sind, dann gibt es ein Problem! Ein dramatisches Problem!

Ein Brief sollte nicht das Gespräch ersetzen, ebensowenig ist die E-Mail in der Welt, um an die Stelle eines Gespräches zu treten. Das ist nicht die Aufgabe der E-Mail, das ist nicht ihre Funktion.

Wird die E-Mail aber zu einem Ersatz, dann stimmt etwas mit den Gesprächen nicht mehr, dann wird mit Gesprächen und in Gesprächen eher Missbrauch betrieben. Dann muss man sich die formellen und informellen Gespräche anschauen, was denn da eigentlich passiert.

Und man KANN sich den E-Mail-Verkehr anschauen, man KANN einfach mal zählen, wieviel an einem Tag von welcher E-Mail-Adresse an welche E-Mail-Adresse(n) geschickt wird. Man KANN die Zeiten auswerten, wann denn die meisten E-Mails verschickt werden – vielleicht bemerken Sie dabei, dass die meisten E-Mails unmittelbar nach Ende eines großen Meetings herumfliegen, wie mag da wohl das Meeting gewesen sein?

Und man KANN Führungskräfte bitten, eine kleine persönliche Auswertung zu machen, was denn in den E-Mails überhaupt verhandelt wird.

Und man KANN ins Intranet Fragen stellen, um anonym herauszufinden, was denn die wirklichen Gründe sind, warum so viel E-Mails unterwegs sind, dass man nicht mehr dazu kommt, miteinander zu reden? Und man KANN dabei auch gleich fragen, ob es denn wirklich zu viel E-Mails sind – gern unterstütze ich Sie in diesem Projekt! Denn Erfahrungen habe ich bereits ….

Aber zurück: Die E-Mail ist dafür gedacht, wenn man aus organisatorischen oder situativen Gründen nicht in den direkten Kontakt treten kann, dafür ist die E-Mail gedacht.

Ein wichtiger Grund, der aus der Situation entsteht, ist die gewollte Rücksichtnahme: E-Mail schreiben aus Rücksichtnahme (Regel 11)

Hier geht es jetzt zu der Regel 11 aus den 111-E-Mail-Regeln:
E-Mail-Praxis.com

Geschrieben in Dialog-Kultur | Drucken | Keine Kommentare »

7.1.2010 von Gerald Fründt.

Stade, im Januar 2010

Teil 1 – etwa wie ein E-Mail-Duell

E-Mail-Praxis.com: Welche Bedeutung hat eigentlich die CallCenterWorld 2010 in Berlin für die Themen „Kunden-Kommunikation“ und „Kunden-Service“?

GFruendt: Ich kenne keine Veranstaltung, auf der man sich einen schnellen Überblick über den Stand der Diskussion verschaffen kann. Was während der CallCenterWorld angesprochen und besprochen wird, das beeinflusst die Entwicklungen in der Branche, positiv und negativ!

E-Mail-Praxis.com: Der Name sagt es: CallCenterWorld! Während der Zeit in Berlin geht es doch hauptsächlich um den Call, oder?

GFruendt: Nein, längst ist die CCW nicht mehr auf den Call beschränkt. Genau genommen müsste man sie Communication-Center-World nennen. Denn auch E-Mail findet behutsam Eingang, wie der Workshop E-Mail-Excellence zeigt.

E-Mail-Praxis.com: Welche Relevanz hat die E-Mail in der Welt der Call Center?

GFruendt: Der klassische Call wird sich spezialisieren. Notfälle, ein Fall für den Call. Schnelle Reaktionen sind erforderlich, ein Fall für den Call. Wenn ich allerdings meine PIN vergessen habe, dann möchte ich das per E-Mail erledigen. Oder all die Fragen und Kommentare in Begleitung zu einer Bestellung – wozu sollte ich da noch telefonieren und meine Zeit verschwenden?

E-Mail-Praxis.com: Zeit verschwenden wollten Sie nicht und haben deswegen Aussteller der CallCenterWorld per E-Mail angeschrieben. Welche Kriterien haben Sie gehabt?

GFruendt: Ich habe mir überlegt, worauf würde ein Verantwortlicher achten, der die Aufgabe hätte, für sein Unternehmen eine E-Mail-Inbound Lösung zum Laufen zu bringen. Und zwar unter besonderer Berücksichtigung der De-Mail, die ja in absehbarer Zeit allen Kundinnen und Kunden in Deutschland zur Verfügung gestellt wird. Er würde sich die Aussteller der CallCenterWorld anschauen – wer von denen hat etwas zum Thema E-Mail, E-Mail-Inbound und vielleicht sogar schon zum Thema De-Mail.
Alle Aussteller, die in ihrem Auftritt einen solche Ausrichtung erahnen ließen, den habe ich eine E-Mail geschickt und geschaut, was dann passierte.

E-Mail-Praxis.com: Und, was passierte!

GFruendt: In nüchternen Zahlen ausgedrückt. Eine Eingangsbestätigung, die Null Antwort zur Folge hatte. Eine Fehlermeldung, die sich im Abstand von zwei Tagen wiederholte. Zwei Abwesenheitsmeldungen, die Null Antwort zur Folge hatte.
Vier (4) gegebene Antworten, bei einundzwanzig (21) Null Antworten.
Um es klar zu sagen: 25 Aussteller der CallCenterWorld hatte ich ausgesucht.

E-Mail-Praxis.com: War die Vorweihnachtszeit ein Grund für dieses unüberhörbare Schweigen?

GFruendt: Nein, die Kunden der Kunden dieser Aussteller würden das ja auch nicht als Entschuldigung akzeptieren. Ich denke, die wahrscheinlichen Gründe sind einige, sie spielen zusammen und am Ende lähmt man sich quasi selbst und schweigt.
Nebenbei gesagt, genau dieses wiederholt sich in den Unternehmen tagtäglich. Guten Willens sind sie alle, aber an der Ausführung hängt es dann.

E-Mail-Praxis.com: Welche Erwartungen hatten Sie, was sollten die angeschriebenen Aussteller mit Ihrer E-Mail machen?

GFruendt: Lesen. Man sollte erstens lesen und verstehen, dass es sich bei meiner E-Mail um eine geschäftliche E-Mail (B-to-B) handelt, die man den geschäftlichen Gepflogenheiten entsprechend beantwortet.
Man sollte zweitens lesen und verstehen, was der Gegenstand meiner Anfrage ist, die De-Mail!
Man sollte drittens lesen und verstehen, dass diese Frage nicht irgendwer stellt, sondern ein Fachmann und Referent, der wie sie selbst auf der CallCenterWorld sein wird.
Man sollte viertens lesen und verstehen, dass ich keine dieser so genannten fallabschließenden Antwort erwarte, sondern mehr eine Stellungnahme, von mir aus eine Meinungsäußerung.
Die Antworten, die ich bekommen habe, zeigen, dass meine Erwartungen nicht überzogen gewesen sind.
Alle hätte, und das ohne großen Aufwand, den Erwartungen entsprechen können, alle!

* * * * * * *

Hintergrund des Interviews: Contact-Center Anbieter sprachlos!

84% der per E-Mail angefragten Anbieter von Contact-Center Lösungen geben keine Antwort.

Die Bundesregierung erprobt den Einsatz der De-Mail. Die De-Mail wird den schriftlichen Dialog zwischen Kundinnen und Kunden, Bürgerinnen und Bürgern auf der einen Seite, und Unternehmen, Organisationen und Behörden auf der anderen Seite eine neue Grundlage geben: denn die E-Mail wird rechtssicher! Eine Anweisung an die Bank etwa per De-Mail muss von dieser ausgeführt werden.

Auf der in vier Wochen beginnenden CallCenterWorld 2010 werden unter anderen 25 Aussteller auch Lösungen für E-Mail-Management vorstellen, etwa als Komponente für Customer Relationship Management oder für Contact-Center.

Ist den Ausstellern der CallCenterWorld das Thema De-Mail bekannt, sehen sie, was mit der De-Mail an neuen Anforderungen auf das E-Mail-Management zukommt, haben sie eine Vorstellung, welche organisatorischen Veränderungen die Bearbeitung einer Kunden-De-Mail in einem Call Center mit sich bringt?
Dieses versuchte Gerald Fründt aus Anlass der CallCenterWorld 2010 in Erfahrung zu bringen, natürlich per E-Mail. Herr Fründt selbst wird einen Workshop zu dem Thema „E-Mail-Excellence 2010“ geben. Herr Fründt ist praktizierender Linguist, er trainiert und coached E-Mail-Dialoge, er ist Autor der 111-E-Mail-Regeln, er sieht in der E-Mail die Mutter aller modernen schriftlichen Kommunikation. De-Mail scheint ihm Recht zu geben!

www.e-mail-praxis.com

Geschrieben in E-Mail-Praxis, Unternehmen, Dialog-Kultur, Kunden, E-Mail | Drucken | Keine Kommentare »

6.1.2010 von Gerald Fründt.

Ist Ihnen schon mal aufgefallen und bewusst geworden, dass man in Deutschland mehr E-Mail-Werbung erhält als E-Mail-Antworten?

Und dass man in Deutschland regelmäßig E-Mail-Werbung bekommt, fast kann man seinen Kalender danach stellen! Aber regelmäßig gibt es auch keine E-Mail-Antworten!

Und dass man in Deutschland in der E-Mail-Werbung 1001 Dinge angepriesen bekommt, die man kaufen soll. Wer hat schon so viel Geld. Nahezu stoisch geht das Preisen weiter!
Aber in Deutschland eine vernünftige, angemessene und nachvollziehbare E-Mail-Antwort zu bekommen, dass ist dann ein Märchen! Nahezu stoisch geht das Schweigen weiter.

Ich sehe hier zwischen zwei aufregenden Felswänden einen tiefen Abgrund - auf der einen Seite die E-Mail-Werbung, die überhaupt nichts mit mir persönlich zu tun haben will, sondern nur verkaufen, Sale!!!
Auf der anderen Seite die Legionen der verschwiegenen E-Mail-Antworten, die mit mir persönlich etwas zu tun haben könnten, würden sie gegeben.

Und der Abgrund? Vielleicht ist der Abgrund ein solcher Satz:
Sprache ist ein Ausschnitt der Wirkungsweise in der Kommunikation.
(Zitat aus einer Ankündigung bei dem Business-Kontakt-Portal Xing)

Ich verstehe ihn nicht, aber ziemlich durchgeknallt hört er sich schon an. Im Abgrund werden laufend solche Sprach-China-Böller gezündet - als sei jeder Tag Silvester!

Geschrieben in E-Mail-Praxis, Kultur, Unternehmen, Öffentlichkeit / PR, Dialog-Kultur | Drucken | Keine Kommentare »

3.1.2010 von Gerald Fründt.

Frisch zum neuen Jahr gibt es eine echte Initiative: Kampf der E-Mail …. siehe

Geschrieben in Politik, ManagerInnen, E-Mail-Praxis, Unternehmen, Telefon, E-Mail, Dialog-Kultur, Schriftliches | Drucken | Keine Kommentare »