Teil 2 – Aussteller sind Aussteller keine Vermittler

E-Mail-Praxis.com: Ja, haben denn die Dienstleister, die auf der CallCenterWorld vertreten sind, das Thema E-Mail und dann auch das Thema De-Mail überhaupt verstanden?

GFruendt: Schwer zu beurteilen bei den wenigen Antworten. Um also klarer zu sehen, ob die Aussteller das Thema „E-Mail“ im Blick haben, muss man näher herangehen und es bleibt nur der Ausstellungskatalog der CallCenterWorld. Den muss man sich anschauen, hier muss man analysieren.

E-Mail-Praxis.com: Aber wir wissen doch, wie wenig Unternehmen gerade auf das Erscheinungsbild in einem Ausstellungskatalog achten. Irgendwer, der das Unternehmen für die Messe anmeldet, füllt dann auch Formulare aus und nimmt irgendwelche Texte!

GFruendt: Trotzdem investiert man ja so oder so Zeit und Geld, um in den Texten gut darzustehen. Etwas, womit man immer gut dazustehen glaubt, ist ein persönlicher Ansprechpartner.
Tatsächlich nennen – bis auf ausgerechnet SAP - alle angeschriebenen Dienstleister eine Ansprechpartnerin (11) bzw. einen Ansprechpartner (13). Die Gestaltung des „Kundendialogs“, so ein Untertitel der CallCenterWorld, wird also unabhängig von dem Geschlecht gesehen. Alle Dienstleister – auch SAP - nennen eine Telefonnummer. Alle Dienstleister – auch SAP - geben eine E-Mail-Adresse an!

E-Mail-Praxis.com: Daraus folgt doch, dass sich die E-Mail als ein Kommunikations-Kanal etabliert hat und man die Interessenten und Kunden nicht mehr über die Web-Site und dort über ein Formular „kanalisiert“.

GFruendt: Ja, aber das erhöht auch die Erwartungshaltung, was den Umgang mit E-Mail angeht.

Erstens: 32% der angegebenen E-Mail-Adressen sind allgemeine, gesichtslose E-Mail-Adressen, obgleich ja in den meisten Fällen eine Person genannt wurde. In kleineren Unternehmen mag das ja keine Aussagekraft haben. Aber je größer ein Unternehmen ist oder je intensiver das Thema E-Mail angenommen wird, da erwarte ich dann schon Konsequenz. Zwei Drittel der Dienstleister sehen das übrigens genau so!

Zweitens: Eine persönliche E-Mail-Adresse scheint im übrigen auch die Verbindlichkeit zu erhöhen. Drei der vier Antworten kamen von persönlichen E-Mail-Adressen.

Drittens: Eine persönliche E-Mail-Adresse macht auf der anderen Seite – ein E-Mail Paradoxon – eine Antwort unwahrscheinlicher. Siebzehn Dienstleister geben eine „E-Mail-Adresse mit Gesicht“ an, vierzehn Dienstleister drehen sich wortlos um und schmollen. Bei diesen Dienstleistern kann man ruhig darauf schließen, dass es keine E-Mail-Kultur gibt – und man sich irgendwie mit diesem mittelalterlich wirkenden Bild der E-Mail-Flut entschuldigen wird. Aber eigentlich will man doch Lösungs-Anbieter sein ….

(GFruendt schaut nachdenklich aus dem Fenster des Weinkellers auf den Fischmarkt in Stade)

Viertens: Eine allgemeine E-Mail-Adresse macht eine Antwort noch unwahrscheinlicher. Das ist natürlich mehr als fatal, denn man darf ruhig annehmen, dass es kein funktionierendes E-Mail-Management gibt, dass es weder Zuständigkeiten noch eine Prozess-Kontrolle gibt.

E-Mail-Praxis.com: Heftig! Also so gesehen eine Lost-Lost-Situation! Gibt es noch eine Chance?

GFruendt: Wenn die Sache mit den E-Mail-Adressen sich so schlecht entwickelt, dann werden die Dienstleister und Fach-Aussteller in der Eigendarstellung punkten wollen, so meine Annahme.
In 24% der Marketing-Texte wird „E-Mail“ genannt.
Ebenfalls in 24% der Marketing-Texte wird von „Unified Communication“ gesprochen, also einer übergeordneten Einheit der E-Mail.
Wer „E-Mail“ nennt, verzichtet auf „Unified Communication“, und vice versa.
Der Rest (52%) wählt eine Terminologie, die abstrakt bleibt: „Contact-Center“ - „CRM“ - „Management von Kundeninteraktionen (!)“. Auch „Multichannel“ würde ich eher als abstrakt ansehen, denn was in dem „unified communication“ gleichsam konzentriert und vereinheitlicht wird, wird durch das „multi“ wieder aufgebläht.
Also, viel zu wenig „E-Mail“, viel zu viele Begriffsblasen. Manchmal drängt sich der Gedanke auf, dass in der Call-Center Branche genau das das Problem ist.

E-Mail-Praxis.com: Mag sein, spannender ist nun allerdings, ob es gewisse Korrelationen zwischen ihren Beobachtungen und dem Antwort-Verhalten der Dienstleister gibt? Konkret, kann man im Marketing-Text auf „E-Mail“ verzichten und dennoch eine E-Mail beantworten?

GFruendt: Mit einer Ausnahme, nein, das funktioniert nicht. Wer E-Mail nicht im Marketing-Text nennt, beantwortet eine E-Mail auch nicht.
Die Ausnahme nennt im Text eine „Multichannel-Plattform“ - also, mit ein wenig gutem Willen könnte man da noch etwas machen.

E-Mail-Praxis.com: Welche Gründe sehen Sie?

GFruendt: Kollektives Leugnen, wofür ich keine Werbung mache, das kann ich auch nicht! Aber im Ernst. Call-Center entwickeln sich zu Contact-Centern, aber E-Mail zu beantworten macht Arbeit. Richtige Arbeit. Um die Ergebnisse dieser Arbeit beurteilen zu können, braucht man nicht erst die Kunden zu befragen, sondern kann sich von der Qualität selbst überzeugen – eine E-Mail ist schriftlich und kann deswegen gelesen werden, vom Kunden, vom Geschäftsführer, vom Teamleiter, von den Kolleginnen und Kollegen. Beim Telefon geht das nicht. E-Mail ist das Aschenputtel im Contact-Center!

E-Mail-Praxis.com: Wieso Aschenputtel?

GFruendt: Weil über 80% all der Millionen, die im Internet sind, E-Mail nutzen – und nicht das Telefon. Ja, manchmal hört man schon, die E-Mail habe gleichgezogen mit dem Call, oder sogar den Call schon überholt. Deswegen Aschenputtel. Wenn das Aschenputtel alle Linsen ersteinmal eingesammelt hat, dann kommt aber auf die Contact- und Call-Center etwas zu. Und mancher wird sich in Sack und Asche hüllen …. wenn ich nur an all die eingestampften Voice-Portale und Self-Services denke!

E-Mail-Praxis.com: Lassen Sie uns doch zu den Antworten kommen. Welche Qualität haben die denn?

GFruendt: Bei den Antworten bleibt es bei dieser 1:3 Konstellation. Eine Antwort hat schlicht und einfach das Thema nicht verstanden. Gefragt hatte ich ja nach De-Mail. In der Antwort wurde ausgeführt, man habe De-Mail bereits bei einem Kunden eingebunden und es laufe sehr gut. Im Dezember 2009 gab es gerade mal ein Pilotprojekt mit der De-Mail am Bodensee. Der erwähnte Kunde sitzt aber nicht am Bodensee – übrigens eine wunderschöne Landschaft und nirgendwo Aschenputtel!

E-Mail-Praxis.com: Wollen Sie andeuten, dass es bei 25 angeschriebenen Ausstellern der CallCenterWorld 2010 nur drei (3) Antworten gab, die den Namen Antwort verdienen?

GFruendt: Ja, das ist das Ergebnis! Ganze drei gute Antworten von 25! Und bemerkenswert ist, dass jede dieser drei Antworten Indivualität und Persönlichkeit zeigt – und wie selbstverständlich verstanden hat, um was es bei De-Mail geht.

Antwort eins, geschickt an eine allgemeine E-Mail-Adresse, wurde von der Person beantwortet, die als Ansprechpartner genannt wurde.
Inhalt der Antwort: De-Mail habe man im Blick, ein Produkt-Manager sei für den Blick verantwortlich, wenn ich wollte, könnte ich mich mit ihm in Verbindung setzen.

Antwort zwei: De-Mail habe man im Blick, aber es sei noch kein Thema im Markt. Man habe gesehen, ich sei auch auf der CallCenterWorld (!) und schlage dort einen Gedankenaustausch vor. Man würde sich auf mich freuen!

Antwort drei, die aus der „Multichannel“- Gruppe: Lob, dass De-Mail thematisiert wird. Man habe sich da schon einige Gedanken gemacht, Ansätze entwickelt und durchgespielt. Man rechne mit einer großen Nachfrage, weil die Idee und der Gedanke der De-Mail einfach kundenfreundlich sei.

E-Mail-Praxis.com: Sie werden auf der CallCenterWorld 2010 einen halbtägigen Workshop geben. Titel ist: E-Mail Excellence 2010. Kommen Sie sich in Anbetracht der Ergebnisse Ihrer Ad-Hoc-Fallstudie nicht ein wenig wie ein Exot vor?

GFruendt: Leider kenne ich die männliche Ausgabe von Aschenputtel nicht! Doch, ich fühle mich als Exot – aber ich werde wenigstens drei sehr sympathische Ansprechpartner haben, auf die ich mich freue!

E-Mail-Praxis.com: Vielen Dank für das Gespräch!

Das Gespräch wurde geführt im Weinkeller am Fischmarkt, Stade.
Besonders zu empfehlen ist der Riesling „Tradition“ 2008 von Philip Kuhn, Pfalz.

www.fischmarkt-stade.de/weinkeller.html