29.5.2010 von Gerald Fründt.

Notiz in der ZEIT vom 12. Mai 2010: Trost am Telefon

“In stressigen Situationen suchen Kinder instinktiv die Nähe ihrer Eltern. Dabei wird das stressmindernde Hormon Oxytocin ausgeschüttet. Amerikanische Psychologen wollten wissen, ob dazu wirklich der körperliche Kontakt nötig ist. Die Forscher setzten sieben- bis zwölfjährigen Mädchen einer Stresssituation aus, danach durfte ein Teil die Mutter sehen und mit ihr sprechen, ein Teil durfte nur mit ihr telefonieren, eine dritte Gruppe musste ihr Erlebnis allein verarbeiten. Schon Mamas Stimme als Telefon reichte aus, einen kräftigen Oxytocinschub auszulösen.”

Gedanken:
Übertrage dieses mal auf die Stress-Situation, in der eine Kundin oder ein Kunde steckt.
Nutzt sie, nutzt er das Telefon und ruft in einem Call-Center oder Service-Center oder Kunden-Center an, und kommt es zu einem Gespräch, wahrscheinlich wird das Hormon Oxytocin ausgeschüttet und der Stress gemindert.

Nutzt die Kundin oder der Kunde die E-Mail ….. kommt es zu keinem Gespräch und sie oder er muss die Stress-Situation allein verarbeiten.
Gut denkbar, dass allein das Schreiben der E-Mail schon Verarbeitung ist.

Und dann kommt zeitversetzt und natürlich schriftlich die mitfühlende Antwort: Ich kann Ihren Stress sehr gut nachempfinden …..

Was passiert bei Kunden - oder wie wahrscheinlich baut sich der Stress wieder auf ……….

Geschrieben in E-Mail-Praxis, Telefon, E-Mail | Drucken | Keine Kommentare »

27.5.2010 von Gerald Fründt.

Die E-Mail hat ein Haltbarkeitsdatum - nur scheint niemand damit zu rechnen.

Sie schicken an jemand in einem Unternehmen eine E-Mail, dann sind Sie in dem Besitz eines Datums und einer Uhrzeit. Rechnen Sie ca. 4 Tage hinzu (liegt das Wochenende innerhalb dieser 4 Tage, dann nehmen Sie ca. 6 Tage), dann haben Sie das Haltbarkeitsdatum Ihrer möglicherweise wichtigen E-Mail ermittelt.

Ist es ein gar wichtiger Inhalt, schicken Sie die E-Mail ein zweites Mal mit der Erklärung: Offensichtlich hat Sie meine E-Mail nicht erreicht, Sie hätten andernfalls sicher reagiert.

Ist es einfach nur Inhalt, werfen Sie einen kurzen Blick in die aktuelle Themen- und Diskurs-Börse und ermitteln den aktuellen Kursverlaufes Ihres Inhaltes - und vergessen Sie einfach den Inhalt und denken sich einen neuen aus.

Ist es einfach ein nicht so relevanter E-Mail-Empfänger, vergessen Sie einfach den Inhalt und denken sich einen neuen aus.

Aber wundern Sie sich nicht, dass wir kollektiv das Zuhören aufgegeben haben - und die Allgegenwart der Nachrichten fröhlich feiern.

Auf diese Gedanken kommt man, wenn man über so etwas profanes wie Haltbarkeitsdatum nachdenkt. all diese Nachrichten bewirken nämlich nichts und dienen dem Stillstand. In den Unternehmen. Agonie nennt man das.
Die E-Mail könnte sie aufbrechen …. vielleicht sollte ich das Haltbarkeitsdatum verlängern!

Ihr Gerald Fründt

Geschrieben in E-Mail-Praxis, Unternehmen, Dialog-Kultur, E-Mail | Drucken | Keine Kommentare »

14.5.2010 von Gerald Fründt.

… vor ein paar Tagen kommentierte ich die “Selbstverpflichtung” - nun, es gibt zahlreiche Besucher!
Auch von der Telekom? Dann gleich weitergehen in die Praxis!
Danke
Gerald Fründt

Geschrieben in Unternehmen | Drucken | Keine Kommentare »

14.5.2010 von Gerald Fründt.

In einem Forum finde ich diesen Beitrag:

Hallo,
ich möchte hier nun mein Logbuch veröffentichen, hoffe bin hier richtig.

Meine kurze Analyse.

(01) Satzanfang mit dem Pronomen “ich” und dem Modalverb “möchte”. Kern der bedeutungstragenden Silbe ist der Diphtong “ö”.

(02) Am Satzende folgt das Verb “etwas veröffentlichen”. Nach dem Präfix “ver-” wiederholt sich der Diphtong “ö” aus dem Modalverb. Das Verb ist abgeleitet aus dem Adjektiv “öffent-lich”, was man öffentlich macht, veröffentlicht man.

(03) Die dritte Silbe des Verbes “-lichen” wird anders geschrieben, denn das “l” entfällt und aus dem vorgesehenen “lich” wird ein unvorhergesehenes “Ich”.

(04) Die Satzanfangsstruktur “ich + [ö]” wiederholt sich am Satzende, nur in der umgekehrten Reihenfolge: “[ö] + (l)ich”. Das persönliche “ich” umklammert das angesprochene “mein Logbuch”, als möchte es dieses schützen. Wohl wissend, dass das nicht geht.

(05) Der folgende Satz ist deswegen (!) elliptisch, ein wesentliches Element wird weggelassen: “ich” fehlt! Und dieses Fehlen ist zweifach:
Wer hofft = [ich] hoffe
Wer ist richtig = [ich] bin hier richtig.

So arbeitet Sprache, die Sprache in uns, die Sprache mit uns.

Geschrieben in Social Media, Dialog-Kultur, Kunden | Drucken | Keine Kommentare »

11.5.2010 von Gerald Fründt.

Satz 1:
“Wir machen Nachhaltigkeit zur Chefsache” - als wenn sich ein Chef noch nie zuvor um das Nachhalten kümmern musste…. so tut jedenfalls die Deutsche Telekom.

Quelle des Zitats ZEIT, 27. April 2010

Geschrieben in Hey-Worte, Dialog-Kultur | Drucken | Keine Kommentare »

7.5.2010 von Gerald Fründt.

Ich schwöre, ich war es nicht, der diesen netten Kommentar geschrieben hat:

Fr, 07.05.2010 - 07:49 — Voltaire2

…bedeutet eigentlich “Kundendienst” oder exakter:
“Dienst am Kunden”.

Den, bzw. die Kunden mittels Warteschleifen abzuzocken,
bedeutet genau das Gegenteil:

Der Kunde ist nicht (mehr) König, sondern lediglich ein
Opfer, das eben mal rasch ausgebeutet wird.

Diejenigen Firmen, die Warteschleifen verwenden, um ihre
“Kunden” auszubeuten, verfügen über keinerlei Firmen-
philosophie.

Mein Tip: Entweder einen Brief schreiben oder, sofern
möglich, eine email absenden. Günstiger ist’s allemal.

Wenn dies sehr viele Kunden so machen würden, könnten
sie die “Abzocke” der betreffenden Firmen unterlaufen.

Geschrieben in Schriftliches | Drucken | Keine Kommentare »

7.5.2010 von Gerald Fründt.

Das “System-Dilemma” in Service-Centern

Ich habe das “E-Mail-Praxis.com Kunden-Profil” entwickelt. Fragen sind dort gesammelt, mit denen man im Service-Center arbeiten kann, um sich z.B. auf das Anliegen des Kunden verständigen zu können.
Würde man diese Fragen verwenden, könnte man nicht länger solche Antworten geben, wie es zur Zeit überwiegend gemacht wird. Also fragt man im Service-Center lieber nicht, und gibt solche Antworten. Das ist das “System-Dilemma”.

Schon öffnet sich ein zweites “Fenster” in die Sesam-Straße: Wer nicht fragt, bleibt dumm.
Dumm bleiben kostet kein Geld und - man muss nicht fragen (null Aufwand).

Es ist alles relativ einfach zu erklären mit den Service-Problemen in D.

Geschrieben in Call Center, Service-Center, E-Mail-Praxis, E-Mail | Drucken | Keine Kommentare »

3.5.2010 von Gerald Fründt.

In einem ZEIT-Artikel (15. April 2010) wird gefordert:
“Doch wichtiger als die Suche nach Personen, die Fehler gemacht haben, ist die Suche nach den Fehlern im System. Nach den Regeln, die korrigiert werden müssen.”

Nicht gerufen wird nach Linguisten, obgleich: Wer Regeln korrigieren will, muss ran an die Sprache, mit der sie formuliert werden, und muss mit Bedeutungen arbeiten, muss abgrenzen, muss entwickeln, muss klären.

Es ist wie mit dem Ruf nach E-Mail-Regeln! E-Mail-Regeln zu entwickeln, ohne die Sprache der Regeln konsequent ernst zu nehmen, muss scheitern!

Geschrieben in E-Mail-Praxis, Unternehmen, Dialog-Kultur | Drucken | Keine Kommentare »