31.8.2010 von Gerald Fründt.

So kommen Beschwerden in die Unternehmen
39% = schriftlich, also Brief, Fax und E-Mail
32% = mündlich, im Dialog mit MitarbeiterInnen an der Kasse, am Schalter oder am Empfang
17% = mündlich - Telefon
11% = schriftlich, über die Homepage / Online-Formular
(Quelle TeleTalk 09/2010)

Meine Schlussfolgerungen:

1. Das Telefon spielt bei Beschwerden eine ganz, ganz schwache Rolle! Warum wird dann aber so viel Lärm gemacht ….

2. Das Schriftliche ist der bevorzugte Weg für Beschwerde - nun kommt es darauf an, in das angemessene Lesen&Verstehen zu investieren, denn PISA hat ja gezeigt, dass es da erhebliche Defizite in D. gibt. Und dann kommt das schriftliche Antworten: “Wegen Verzögerungen im Betriebsablauf”, das ist schlicht und einfach zu wenig, um auf eine Beschwerde befriedigend zu antworten.

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24.8.2010 von Gerald Fründt.

Der BILD-Tipp in Sachen E-Mail: “E-Mails zügig beantworten”

Zitat: Auf per E-Mail versandte Anfragen sollten Privat- und Geschäftsleute rasch antworten. Auch wenn das eigentliche Nachrichtenthema keine Eile gebietet, freuen sich die meisten Versender über eine baldige Rückmeldung. Die Kommunikation über das Internet wird oftmals nur deshalb gewählt, um das Prozedere zu beschleunigen. Erfordert das Anliegen zunächst eine längere mehrtägige Recherche beziehungsweise Überprüfung, ist dem Absender dies kurz mitzuteilen. Er weiß dann, dass seine Nachricht angekommen ist und bearbeitet wird, er sich aber ein wenig gedulden muss. Ohne diese Benachrichtigung könnte der Absender verärgert sein. Neben weiteren Mails oder möglicherweise Anrufen müssen Geschäftsleute befürchten, dass sie einen Kunden vergraulen. Im Urlaub können automatische Antwort-Mails den Versender der Anfrage über die Abwesenheit informieren. Der Text ist in der Regel frei wählbar. Eine Telefonnummer für dringende Kontakte kann ebenso angegeben werden wie die voraussichtliche Dauer der Abwesenheit. Allerdings ist mit allen persönlichen Daten Vorsicht geboten. Fremde Personen erfahren so private Details, Kriminelle können den in der E-Mail genannten Urlaubszeitraum zum Einbruch nutzen.
Zitat-Ende

Der Tipp, der kein Tipp ist! Nicht einmal eine brauchbare E-Mail-Regel! Sondern Informations-Müll!! Denn “beantworten” bedeutet nunmal “eine Antwort geben”. Wir brauchen eine neue Klarheit und Genauigkeit in der Sprache!

Um das zu erreichen, müsste der Tipp etwa so formuliert werden:
Auf E-Mail bitte reagieren!

Und dann folgen die unterschiedlichen Möglichkeiten und ihre Voraussetzungen / Bedingungen.

Fazit: Traue keinem Tipp, der mit der Vokabel “zügig” daherkommt, er könnte wieder einmal zuviel Wind machen!

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23.8.2010 von Gerald Fründt.

Anmerkungen (Fragment) zu einem Interview mit Herrn Judt in der ZEIT, 12. August 2010

Zentrale Aussage von Herrn Judt: “Wir brauchen eine ethische Weltsicht.”

1. Zwar bezieht sich diese Forderung primär auf die heutige Politik, er macht aber auch deutlich, dass die Politik nicht von Wirtschaft zu trennen ist. Gefragt, warum er denn seine Kritik für relevant hält, antwortet er:

“Ich hatte seit Langem den Eindruck, dass wir den Kontakt zu der Sprache verloren haben, in der wir früher über Politik - über öffentliche Güter und die Rechtfertigung öffentlicher Ausgaben - gestritten haben. Wir haben aufgehört, wie eine Gesellschaft zu denken, und stellen uns stattdessen als ein Bündel individueller Interessen dar.”

Gerade der letzte Satz ist übertragbar auf die Kommunikation, das bedeutet, der letzte Satz ist anwendbar auf die Sprach-Verwendung in der internen Kommunikation und in der externen Kommunikation von Unternehmen, der Wirtschaft, der Lobbyisten, der Parteien, der Politik.
Und jede E-Mail ist verwendete Sprache ist Kommunikation.

2. Die ZEIT fragt, ob unsere Gesellschaften in einer Legitimationskrise stecken.

“Ja, aber was genau wird denn als illegitim empfunden? Autorität per se? Konventionelle Parteipolitik - die ideologisch vor einem Jahrhundert konstruiert wurde, jetzt aber ohne dieses Gedankengerüst dasteht? Das Wirtschaftsleben - aus dem Fairness und Gleichheit vertrieben wurden durch Versagen bei der Regulierung der Märkte? Ich akzeptiere zwar nicht die Sicht, dass wir “die Barbaren vor den Toren brauchen”. Aber die Existenz der kommunistischen Ideologie war eine Mahnung, dass es auf die Sprache ankommt, die unseren Entscheidungen Grund, Form und Richtung gibt. Nach 1989 ist das Bewusstsein dafür geschwunden. Darum glaube ich, dass wir mehr als irgendetwas anderes eine neue Art brauchen, über Politik zu reden.”

Ergänzen muss man aus dem gesamten Gedankengang heraus, dass es natürlich auch in der Wirtschaft und den Unternehmen auf die Sprache ankommt, mit denen Entscheidungen einen Grund, eine Form und eine Richtung bekommen. Und ergänzen muss man auch, dass es eine neue Art braucht, über Wirtschaft und Unternehmen zu reden, und ein Anfang ist zu machen bei der winzig kleinen E-Mail, intern, extern, wohin auch immer. Denn hier zeigt sich, dass die Entscheidungen auf sprachlich schwachem Grund stehen, dass die Entscheidungen eine schwache unzureichende sprachliche Form haben, und dass ihnen sprachliche die Richtung fehlt.

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19.8.2010 von Gerald Fründt.

E-Mail macht öffentlich, was im Verborgenen lustig vor sich hinschlummert. Oder - E-Mail rückt Sichtweisen in diese oder auch in jene Richtung.
Denn E-Mail ist schnell. Denn E-Mail ist autonom! E-Mail schmeißt manchmal auch Steine ….

Ob es “Steine” sind, und wie groß und so weiter - das beantwortet nur die E-Mail selbst.

Also meine Bitte aus der E-Mail-Praxis.com: Kann ich die Original-E-Mail bekommen, über die in dem Artikel gesprochen wird.

Bitte an post[at]e-mail-praxis.com - ein herzliches Danke!
Gerald Fründt

P.S. Ich hatte schonmal an die FDP eine E-Mail geschr……….

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18.8.2010 von Gerald Fründt.

Mal angenommen, Sie sind in einem Unternehmen, dessen Ziel die Steigerung des Unternehmenswertes ist. Dann brauchen Sie eine ganzheitliche strategische Sicht, meinen die Autoren Gomez und Zimmermann. Dann brauchen Sie aber auch ein Sinn-Management, ein Management von Sinn und Bedeutungen.
Und nun denken Sie einmal über diese Sätze nach:

(1) Jede unternehmens-interne E-Mail, ganz gleich von wem an wen, legt mit ihren Inhalten / Aussagen fest, was jetzt gerade als Wirklichkeit verstanden und ausgewählt wird.

(2) Und sie bezeichnet diese Wirklichkeit, sie gibt ihr Namen und “schreibt” zwischen diese Namen Beziehungen ( = Grammatik) und Abhänigkeiten ( = Grammatik).

(3) Und sie, jede unternehmens-interne E-Mail, erklärt die so ausgewählte und so “geschriebene” Wirklichkeit, auf ihre mitunter ganz eigene Weise.

(4) Und sie, ganz gleich von wem an wen, bewertet das Handeln, welches sich in der Wirklichkeit und in den Inhalten und Aussagen jeder unternehmens-internen E-Mail zeigt.

(5) Und sie, jede unternehmens-interne E-Mail, ganz gleich von wem an wen, legitimiert auf eine bestimmte Weise das Handeln, welches sich in der geschriebenen Wirklichkeit und in den geschriebenen Inhalten und Aussagen jeder unternehmens-internen E-Mail zeigt.

Nun stellt sich die Frage: Wer ist verantwortlich für dieses Sinn-Management - oder, wie konnte es passieren, dass durch die E-Mail alles auf den Kopf gestellt wurde?

Fragt sich Ihr Gerald Fründt aus der täglichen E-Mail-Praxis.com

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16.8.2010 von Gerald Fründt.

Der Kriminalist und Buchautor Axel Petermann stellt fest: “Erst die Beschäftigung mit der Fallanalyse hat mir klargemacht, welche Bedeutung scheinbar überflüssige Handlungen für den Täter haben. Und für seine Überführung.”
[DIE ZEIT, 12. August 2010)

Die Fallanalyse ist allerdings ein aufwändiges Instrument. Sie dauert, allein schon wegen der geduldigen Beobachtung aller Merkmale. Und vorher steht nicht fest, was welche Bedeutung und welche Relevanz hat. Das entwickelt sich erst.

Wer die Qualität von E-Mail-Antworten bewerten will, muss (auch) eine in diesem “Fall” linguistische Fallanalyse durchführen. Andernfalls kommt nicht in den Blick, welche Bedeutung scheinbar überflüssige Worte und Sätze für das Unternehmen, den Kundenservice, das Call-Center haben - und wie man mit diesen umgehen kann.

Ausprobiert habe ich all dieses bereits - siehe www.e-mail-praxis.com.

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13.8.2010 von Gerald Fründt.

Unzählige E-Mails gehen in jedem Augenblick hin und her. In den Unternehmen und den Organisationen. Zwischen diesen. Schließlich mischt sich noch der Kunde, der Verbraucher, die und der Einzelne in dieses ruhelose Wandern der unzähligen E-Mails.

Aber es sind ja niemals die E-Mail allein. Immer hat sie in sich Worte, die jemand geschrieben hat, und Worte, die jemand zu lesen hat.

Jedes Wort hat seine Bedeutung, seine Nebenbedeutungen, seine Zusatzbedeutungen.

Unzählige Wort-Bedeutungen gehen in jedem Augenblick hin und her. Sie häufen sich an bestimmten Stellen, sie dünnen aus an anderen Stellen. Sie sind ständig in Bewegung, diese unzähligen Wort-Bedeutungen.

Dann diese E-Mail-Antwort: “Ich bin abwesend bis einschließlich 03.09.2010, aber Ihre Mail wird von meinem Stellvertreter eva.nachname@unternehmen.de bearbeitet.”

Welche Bedeutung hat das Wort “Stellvertreter”, welche Zusatz-Bedeutung hat der Name “Eva”?

Das Wort “Stellvertreter” ist in dieser und in all den anderen E-Mails, die das Wort unzutreffend verwenden, eine dieser “gehäuften Wort-Bedeutungen”; das alternative Wort “meine Stellvertreterin …” gehört (noch) zu den dünnen Wort-Bedeutungen.

Ach, und dabei fällt mir auf: Eine E-Mail-Adresse kann eigentlich weder ein “Stellvertreter” noch eine “Stellvertreterin” sein. Aber so weit ist es mit der E-Mail-Adresse, sie funktioniert als Synekdoche, indem das Weitere (die sicherlich charmante und liebenswerte Frau Eva Nachname) durch das Engere (die E-Mail-Adresse der Dame) bezeichnet.

Wer “schafft” so etwas: ein Mann!

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10.8.2010 von Gerald Fründt.

Nicholas Carr schreibt in einem Artikel (ZEIT, 5. November 2009):
“Der Wandel von der Knappheit zum Überfluss auf dem Gebiet der Medien bedeutet, dass wir bei der Entscheidung darüber, was wir lesen, sehen oder hören wollen, viel mehr Auswahl besitzen als unsere Eltern und Großeltern.”

Jetzt mal einen Moment innehalten - welcher Gedanke zieht sich durch meine 111-E-Mail-Regeln? Lesen, das richtige, passende, bewusste, ausgewählte Lesen!
Was gelesen werden kann - jede E-Mail gehört zu der Auswahl, zu dem Angebot.
Was gelesen wird - bei jeder E-Mail muss entschieden werden!

Sowohl Auswahl als auch Entscheidung genauer beobachten, man lernt sehr viel über einen Markt.

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2.8.2010 von Gerald Fründt.

Gedanken aus der ZEIT, 22. Juli 2010

Umberto Eco: Durch das Internet sind wir ins Zeitalter des Alphabets zurückgekehrt.

Wie recht Herr Eco hat! Und die gesamte Call Center Branche hat das nicht begriffen - oder hat Angst vor den Konsequenzen dieser Tatsache! Denn das Zeitalter des Alphabets bedeutet E-Mail bedeutet lesen, lesen, lesen …. und genau dort beginnt die Schwierigkeit.

Burkhard Spinnen: Betrachte ich das Hörbuch als Autor, so kehrt mit ihm die Literatur in gewisser Weise an ihren Ursprungsort zurück. Denn sie erscheint wieder als die gesprochene Sprache, aus der heraus ich Texte forme. Stimmlage, Tonfall und Modulation, die beim gedruckten Text im Stil aufgehoben sind, erscheinen jetzt wieder als solche. Der Text bekommt einen sinnlichen Körper; er wird zum Leben gebracht wie die Partitur, wenn das Orchester zu spielen beginnt.

Wichtig ist der Hinweis, dass der Stil “Stimmlage, Tonfall und Modulation” überträgt. Auch das als Herausforderung! Sowohl für das Schreiben einer E-Mail. Als auch für das Lesen!!!

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