20.7.2011 von Gerald Fründt.

Aktuell bin ich in der Ausarbeitung der Ergebnisse des Großen Preis E-Mail-Antworten 2011 - und hier werde ich je nach Lust und Laune Ergebnisse kurz vorstellen.

Mittwoch, 20. Juli 2011 - leicht bewölkt, Sonnenschein …
Je kürzer das Thema in einer E-Mail-Antwort ausgearbeitet wird, um so sicherer irritiert diese Antwort die unabhängige Jury, oder bereitet Verdruss.
Sehr schade.

Besonders auffallend ist dieses, wenn es um die individuelle Ansprache des Kunden geht: je kürzer, desto schwächer die E-Mail-Antwort. Oder sie ist gleich was die individuelle Ansprache angeht: 6 - ungenügend!
Wer kann sich das leisten?

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31.8.2010 von Gerald Fründt.

So kommen Beschwerden in die Unternehmen
39% = schriftlich, also Brief, Fax und E-Mail
32% = mündlich, im Dialog mit MitarbeiterInnen an der Kasse, am Schalter oder am Empfang
17% = mündlich - Telefon
11% = schriftlich, über die Homepage / Online-Formular
(Quelle TeleTalk 09/2010)

Meine Schlussfolgerungen:

1. Das Telefon spielt bei Beschwerden eine ganz, ganz schwache Rolle! Warum wird dann aber so viel Lärm gemacht ….

2. Das Schriftliche ist der bevorzugte Weg für Beschwerde - nun kommt es darauf an, in das angemessene Lesen&Verstehen zu investieren, denn PISA hat ja gezeigt, dass es da erhebliche Defizite in D. gibt. Und dann kommt das schriftliche Antworten: “Wegen Verzögerungen im Betriebsablauf”, das ist schlicht und einfach zu wenig, um auf eine Beschwerde befriedigend zu antworten.

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16.8.2010 von Gerald Fründt.

Der Kriminalist und Buchautor Axel Petermann stellt fest: “Erst die Beschäftigung mit der Fallanalyse hat mir klargemacht, welche Bedeutung scheinbar überflüssige Handlungen für den Täter haben. Und für seine Überführung.”
[DIE ZEIT, 12. August 2010)

Die Fallanalyse ist allerdings ein aufwändiges Instrument. Sie dauert, allein schon wegen der geduldigen Beobachtung aller Merkmale. Und vorher steht nicht fest, was welche Bedeutung und welche Relevanz hat. Das entwickelt sich erst.

Wer die Qualität von E-Mail-Antworten bewerten will, muss (auch) eine in diesem “Fall” linguistische Fallanalyse durchführen. Andernfalls kommt nicht in den Blick, welche Bedeutung scheinbar überflüssige Worte und Sätze für das Unternehmen, den Kundenservice, das Call-Center haben - und wie man mit diesen umgehen kann.

Ausprobiert habe ich all dieses bereits - siehe www.e-mail-praxis.com.

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2.8.2010 von Gerald Fründt.

Gedanken aus der ZEIT, 22. Juli 2010

Umberto Eco: Durch das Internet sind wir ins Zeitalter des Alphabets zurückgekehrt.

Wie recht Herr Eco hat! Und die gesamte Call Center Branche hat das nicht begriffen - oder hat Angst vor den Konsequenzen dieser Tatsache! Denn das Zeitalter des Alphabets bedeutet E-Mail bedeutet lesen, lesen, lesen …. und genau dort beginnt die Schwierigkeit.

Burkhard Spinnen: Betrachte ich das Hörbuch als Autor, so kehrt mit ihm die Literatur in gewisser Weise an ihren Ursprungsort zurück. Denn sie erscheint wieder als die gesprochene Sprache, aus der heraus ich Texte forme. Stimmlage, Tonfall und Modulation, die beim gedruckten Text im Stil aufgehoben sind, erscheinen jetzt wieder als solche. Der Text bekommt einen sinnlichen Körper; er wird zum Leben gebracht wie die Partitur, wenn das Orchester zu spielen beginnt.

Wichtig ist der Hinweis, dass der Stil “Stimmlage, Tonfall und Modulation” überträgt. Auch das als Herausforderung! Sowohl für das Schreiben einer E-Mail. Als auch für das Lesen!!!

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6.7.2010 von Gerald Fründt.

…. der E-Mail-Kongress scheint für mich noch nicht abgeschlossen zu sein!

Denn diese Frage wandert durch meinen Kopf:

Liebe Kundin, lieber Kunde, wie schaut es aus, würden Sie sich lieber per Telefon an einen Kunden-Service wenden, oder würden Sie lieber dem Kunden-Service eine E-Mail schreiben - und ich meine jetzt keine Notfall-Situation.

Ich kenne keine Studie, die diese Frage schon mal gestellt hätte, Irrtum meinerseits bitte korrigieren an post (at) e-mail-praxis.com - danke!

Denn diese sprachliche Besonderheit wandert durch meinen Kopf:

Herr Pieper von der ING-DiBa schreibt und spricht in seinem Vortrag von der “Ausfühlichkeit der Antwort”. Klarer Fall, ein “r” ist unter den Tisch gefallen. Deswegen kommt in die “Ausführlichkeit der Antwort” etwas “Ge-Fühl” - schick, diese Sache. Wir sollten viel mehr auf solche Sachen achten. Achtsamkeit!

Denn diese Anregung wandert durch meine Überlegungen:

In meine Schulungen “E-Mail-Praxis” ( und versteckt darin “E-Mail-Regeln”) den Arbeits-Schritt aufnehmen, die TeilnehmerInnen nach den Merkmalen von “Höflichkeit” zu fragen. Auch auf die Gefahr hin, dass anschließend niemand mehr eine E-Mail-Antwort schreiben möchte.

Denn diese Einsicht verblüfft mich weiterhin:

Sie brauchen das Commitment der MitarbeiterInnen, wollen Sie effiziente (elektronische) Prozesse entwickeln. Aber Commitment ist so vielfältig, ist Vertrauen, Geduld, Einverständnis, Mitarbeit und anderes mehr
…. und klar wird mir, warum ich etwas gegen das Globo-Englisch habe.

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5.7.2010 von Gerald Fründt.

Auf der E-Mail2010 einen wirklich exzellenten Vortrag von dem Herr D´Avis von 1&1 angehört - diese Offenheit würde manch anderem Unternehmen gut anstehen.

Aber dann, dann habe ich mir die “c´t E-Mail-Affäre” mal näher angeschaut. Und jetzt muss ich dann doch noch mal vor dem Urlaub und so …… dieses offene Schreiben an Herrn D´Avis schicken:

Zunächst der Anfang einer Kunden-E-Mail:

“Sehr geehrter Herr Davis,
meine Freunde hatten mich ja gewarnt, das da ein Haken hintersteckt. Jetzt wollte ich das neue Angebot von 1 und 1 nehmen, wo man keine Mindestlaufzeit mehr hat. Und jetzt habe ich mir die Anzeige in der Zeitung noch mal angesehen. ……”

Soweit der Text; hier, lieber Herr D´Avis, die Anmerkungen aus der E-Mail-Praxis.com zum angemessenen Lesen&Verstehen:

(01) Begrüßung, die Absenderin verändert den Namen, aus D´Avis wird Davis. Entweder nimmt sie die Sache mit dem persönlichen Namen nicht so genau - allerdings spricht dagegen das zum Teil recht persönliche Angehen in dem weiteren Verlauf der E-Mail (”Denn in der Werbung sagen Sie ja immer wie wichtig Sie das nehmen und dass man sich an Sie wenden soll.”).
Oder es handelt sich schlicht um die Übernahme der E-Mail-Adresse, in der steht nämlich nur “davis@ …”, weil sich der Apostroph in einer E-Mail-Adresse nicht schreiben lässt. Also, Sorgfalt hätte die korrekte Schreibweise gewählt, ein aufmerksamer Kunden-Service hätte das sofort erkannt.

(02) Einleitender Satz beginnt mit den Zeugen (meine Freunde), mit anderen Worten, noch ist eine “Anklage” nicht erhoben, da sind schon die Zeugen dar, die gewarnt haben.

(03) Schreibfehler bei dem Inhalt der Warnung, korrekterweise müsste dort ein “dass” den Nebensatz einleiten. Woher diese Nachlässigkeit?

(04) Unzutreffendes Bild (Metapher) - man kann nur fragen: wo steckt der Haken an der Sache, aber ein Haken kann nicht “hinterstecken”. In meinen Augen ein versteckter Hinweis auf einen - naja - kleinen, sportlichen Hinterhalt für den Herrn D´Avis und den Kunden-Service von 1und1 - auch dies hätte ein aufmerksamer Kunden-Service erkennen müssen.

(05) Weiter geht es mit der Schreibweise des Unternehmens, die Absenderin fügt nämlich Leerschritte ein (”1 und 1″), denn natürlich sucht sie nach den Lücken, darauf zielt ja ihre E-Mail. Ein souveräner Kunden-Service hätte auch das erkennen müssen ……

(06) Aber nun das Entscheidende: welche Aussage trifft die Absenderin? “Jetzt wollte ich das neue Angebot von 1 und 1 nehmen” - das bedeutet, sie HAT es noch nicht. Auch wenn man hier jetzt hin und her argumentieren könnte, etwa indem man sagt, sie schreibt “neu”, also muss sie schon ein “altes” haben, also ist sie Kundin, also also.
Nein, beim Lesen&Verstehen zeigt sich Souveränität gerade in dem wörtlich nehmen dessen, was eine Kundin oder ein Kunde tatsächlich schreibt.
“Jetzt” bedeutet “in diesem Augenblick” und soll Spontanität ausdrücken.
“wollte” bedeutet eine Absichtserklärung, die im Gegensatz zu dem ersten Wort in der Vergangenheit liegt (und nicht in Gegenwart oder gar Zukunft).

Das war es eigentlich schon, ist doch ganz einfach, oder Herr D´Avis?

Nun aber die Seite von 1und1 oder die Antwort: Diese tut nämlich so, als wäre die Absenderin eine Kundin und man bittet um die entsprechenden Angaben….

Pardautz, man ist die Falle gelaufen, die ist zugeschnappt …… und man hat es bei 1und1 nicht gemerkt!

Schade, und viele Grüße aus der E-Mail-Praxis.com von Gerald Fründt ……..

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7.5.2010 von Gerald Fründt.

Das “System-Dilemma” in Service-Centern

Ich habe das “E-Mail-Praxis.com Kunden-Profil” entwickelt. Fragen sind dort gesammelt, mit denen man im Service-Center arbeiten kann, um sich z.B. auf das Anliegen des Kunden verständigen zu können.
Würde man diese Fragen verwenden, könnte man nicht länger solche Antworten geben, wie es zur Zeit überwiegend gemacht wird. Also fragt man im Service-Center lieber nicht, und gibt solche Antworten. Das ist das “System-Dilemma”.

Schon öffnet sich ein zweites “Fenster” in die Sesam-Straße: Wer nicht fragt, bleibt dumm.
Dumm bleiben kostet kein Geld und - man muss nicht fragen (null Aufwand).

Es ist alles relativ einfach zu erklären mit den Service-Problemen in D.

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