10.9.2010 von Gerald Fründt.

Zitat:
Noch nie musste man so viel lesen und schreiben wie in unseren Tagen. Man kann keinen Computer benutzen, ohne lesen und schreiben zu können.

Jean-Claude Carrière, französischer Schriftsteller und Drehbuchautor

Meine Forderungen:

Erstens - jede und jeder trägt persönlich die Verantwortung für das, was sie oder er schreibt – einschließlich der absehbaren oder vorhersehbaren Konsequenzen.

Zweitens – Man gibt diese Verantwortung nicht ab, selbst wenn man im Namen von jemand anderem schreibt. Man gibt diese Verantwortung auch dann nicht ab, wenn man beteuert oder belegt, man habe so zu schreiben gelernt, oder alle würden halt so oder “man” würde so schreiben.

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9.9.2010 von Gerald Fründt.

Und dann wieder eine Schlag-Zeile:

Bedeuten E-Mail und Co. das Ende der Briefkultur?
“Ja”, sagt Detlev Schöttker, apl. Professor für Neuere Deutsche Literatur und Medienanalyse an der TU Dresden.

Dann lese ich den Artikel, dann werde ich aufmerksam, dann schreibe ich … eine E-Mail:

Sehr geehrte Damen und Herren, ich habe eine Frage an Herrn Schöttker: Warum verwendet er in seinem Artikel die unkorrekte Schreibweise “EMail” in zwei Fällen, in denen es um die negativen Aspekte der E-Mail geht?
Ich freue mich auf eine Nachricht,
vielen Dank
Gerald Fründt
E-Mail-Praxis.com

Mal schauen, ob es eine Antwort / Reaktion gibt?

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31.8.2010 von Gerald Fründt.

So kommen Beschwerden in die Unternehmen
39% = schriftlich, also Brief, Fax und E-Mail
32% = mündlich, im Dialog mit MitarbeiterInnen an der Kasse, am Schalter oder am Empfang
17% = mündlich - Telefon
11% = schriftlich, über die Homepage / Online-Formular
(Quelle TeleTalk 09/2010)

Meine Schlussfolgerungen:

1. Das Telefon spielt bei Beschwerden eine ganz, ganz schwache Rolle! Warum wird dann aber so viel Lärm gemacht ….

2. Das Schriftliche ist der bevorzugte Weg für Beschwerde - nun kommt es darauf an, in das angemessene Lesen&Verstehen zu investieren, denn PISA hat ja gezeigt, dass es da erhebliche Defizite in D. gibt. Und dann kommt das schriftliche Antworten: “Wegen Verzögerungen im Betriebsablauf”, das ist schlicht und einfach zu wenig, um auf eine Beschwerde befriedigend zu antworten.

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19.8.2010 von Gerald Fründt.

E-Mail macht öffentlich, was im Verborgenen lustig vor sich hinschlummert. Oder - E-Mail rückt Sichtweisen in diese oder auch in jene Richtung.
Denn E-Mail ist schnell. Denn E-Mail ist autonom! E-Mail schmeißt manchmal auch Steine ….

Ob es “Steine” sind, und wie groß und so weiter - das beantwortet nur die E-Mail selbst.

Also meine Bitte aus der E-Mail-Praxis.com: Kann ich die Original-E-Mail bekommen, über die in dem Artikel gesprochen wird.

Bitte an post[at]e-mail-praxis.com - ein herzliches Danke!
Gerald Fründt

P.S. Ich hatte schonmal an die FDP eine E-Mail geschr……….

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16.8.2010 von Gerald Fründt.

Der Kriminalist und Buchautor Axel Petermann stellt fest: “Erst die Beschäftigung mit der Fallanalyse hat mir klargemacht, welche Bedeutung scheinbar überflüssige Handlungen für den Täter haben. Und für seine Überführung.”
[DIE ZEIT, 12. August 2010)

Die Fallanalyse ist allerdings ein aufwändiges Instrument. Sie dauert, allein schon wegen der geduldigen Beobachtung aller Merkmale. Und vorher steht nicht fest, was welche Bedeutung und welche Relevanz hat. Das entwickelt sich erst.

Wer die Qualität von E-Mail-Antworten bewerten will, muss (auch) eine in diesem “Fall” linguistische Fallanalyse durchführen. Andernfalls kommt nicht in den Blick, welche Bedeutung scheinbar überflüssige Worte und Sätze für das Unternehmen, den Kundenservice, das Call-Center haben - und wie man mit diesen umgehen kann.

Ausprobiert habe ich all dieses bereits - siehe www.e-mail-praxis.com.

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13.8.2010 von Gerald Fründt.

Unzählige E-Mails gehen in jedem Augenblick hin und her. In den Unternehmen und den Organisationen. Zwischen diesen. Schließlich mischt sich noch der Kunde, der Verbraucher, die und der Einzelne in dieses ruhelose Wandern der unzähligen E-Mails.

Aber es sind ja niemals die E-Mail allein. Immer hat sie in sich Worte, die jemand geschrieben hat, und Worte, die jemand zu lesen hat.

Jedes Wort hat seine Bedeutung, seine Nebenbedeutungen, seine Zusatzbedeutungen.

Unzählige Wort-Bedeutungen gehen in jedem Augenblick hin und her. Sie häufen sich an bestimmten Stellen, sie dünnen aus an anderen Stellen. Sie sind ständig in Bewegung, diese unzähligen Wort-Bedeutungen.

Dann diese E-Mail-Antwort: “Ich bin abwesend bis einschließlich 03.09.2010, aber Ihre Mail wird von meinem Stellvertreter eva.nachname@unternehmen.de bearbeitet.”

Welche Bedeutung hat das Wort “Stellvertreter”, welche Zusatz-Bedeutung hat der Name “Eva”?

Das Wort “Stellvertreter” ist in dieser und in all den anderen E-Mails, die das Wort unzutreffend verwenden, eine dieser “gehäuften Wort-Bedeutungen”; das alternative Wort “meine Stellvertreterin …” gehört (noch) zu den dünnen Wort-Bedeutungen.

Ach, und dabei fällt mir auf: Eine E-Mail-Adresse kann eigentlich weder ein “Stellvertreter” noch eine “Stellvertreterin” sein. Aber so weit ist es mit der E-Mail-Adresse, sie funktioniert als Synekdoche, indem das Weitere (die sicherlich charmante und liebenswerte Frau Eva Nachname) durch das Engere (die E-Mail-Adresse der Dame) bezeichnet.

Wer “schafft” so etwas: ein Mann!

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10.8.2010 von Gerald Fründt.

Nicholas Carr schreibt in einem Artikel (ZEIT, 5. November 2009):
“Der Wandel von der Knappheit zum Überfluss auf dem Gebiet der Medien bedeutet, dass wir bei der Entscheidung darüber, was wir lesen, sehen oder hören wollen, viel mehr Auswahl besitzen als unsere Eltern und Großeltern.”

Jetzt mal einen Moment innehalten - welcher Gedanke zieht sich durch meine 111-E-Mail-Regeln? Lesen, das richtige, passende, bewusste, ausgewählte Lesen!
Was gelesen werden kann - jede E-Mail gehört zu der Auswahl, zu dem Angebot.
Was gelesen wird - bei jeder E-Mail muss entschieden werden!

Sowohl Auswahl als auch Entscheidung genauer beobachten, man lernt sehr viel über einen Markt.

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2.8.2010 von Gerald Fründt.

Gedanken aus der ZEIT, 22. Juli 2010

Umberto Eco: Durch das Internet sind wir ins Zeitalter des Alphabets zurückgekehrt.

Wie recht Herr Eco hat! Und die gesamte Call Center Branche hat das nicht begriffen - oder hat Angst vor den Konsequenzen dieser Tatsache! Denn das Zeitalter des Alphabets bedeutet E-Mail bedeutet lesen, lesen, lesen …. und genau dort beginnt die Schwierigkeit.

Burkhard Spinnen: Betrachte ich das Hörbuch als Autor, so kehrt mit ihm die Literatur in gewisser Weise an ihren Ursprungsort zurück. Denn sie erscheint wieder als die gesprochene Sprache, aus der heraus ich Texte forme. Stimmlage, Tonfall und Modulation, die beim gedruckten Text im Stil aufgehoben sind, erscheinen jetzt wieder als solche. Der Text bekommt einen sinnlichen Körper; er wird zum Leben gebracht wie die Partitur, wenn das Orchester zu spielen beginnt.

Wichtig ist der Hinweis, dass der Stil “Stimmlage, Tonfall und Modulation” überträgt. Auch das als Herausforderung! Sowohl für das Schreiben einer E-Mail. Als auch für das Lesen!!!

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16.7.2010 von Gerald Fründt.

Nicht mehr und nicht weniger ….

Die ZEIT

Danke!

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29.5.2010 von Gerald Fründt.

Notiz in der ZEIT vom 12. Mai 2010: Trost am Telefon

“In stressigen Situationen suchen Kinder instinktiv die Nähe ihrer Eltern. Dabei wird das stressmindernde Hormon Oxytocin ausgeschüttet. Amerikanische Psychologen wollten wissen, ob dazu wirklich der körperliche Kontakt nötig ist. Die Forscher setzten sieben- bis zwölfjährigen Mädchen einer Stresssituation aus, danach durfte ein Teil die Mutter sehen und mit ihr sprechen, ein Teil durfte nur mit ihr telefonieren, eine dritte Gruppe musste ihr Erlebnis allein verarbeiten. Schon Mamas Stimme als Telefon reichte aus, einen kräftigen Oxytocinschub auszulösen.”

Gedanken:
Übertrage dieses mal auf die Stress-Situation, in der eine Kundin oder ein Kunde steckt.
Nutzt sie, nutzt er das Telefon und ruft in einem Call-Center oder Service-Center oder Kunden-Center an, und kommt es zu einem Gespräch, wahrscheinlich wird das Hormon Oxytocin ausgeschüttet und der Stress gemindert.

Nutzt die Kundin oder der Kunde die E-Mail ….. kommt es zu keinem Gespräch und sie oder er muss die Stress-Situation allein verarbeiten.
Gut denkbar, dass allein das Schreiben der E-Mail schon Verarbeitung ist.

Und dann kommt zeitversetzt und natürlich schriftlich die mitfühlende Antwort: Ich kann Ihren Stress sehr gut nachempfinden …..

Was passiert bei Kunden - oder wie wahrscheinlich baut sich der Stress wieder auf ……….

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