7.3.2010 von Gerald Fründt.

Man könnte glauben, ich würde meinen Blog nicht ausreichend pflegen … weit geflegelt, die Nachfrage nach meiner Arbeit ist gestiegen! Ganz einfach!!
Heute ist Sonntag!

Mit der Siemens-E-Mail komme ich momentan nicht weiter - wg. Zeit!
Dann liegt hier noch eine andere extrem dramatische E-Mail-Antwort aus einem großen Konzern, sie brennt mir auf der Tastatur, aber noch geht es nicht weiter - wg. Zeit!

Und wg. Zeit scheinen auch die einen oder anderen Schreibfehler aufzutauchen. Nein, ich rede jetzt hier nicht von den Sachen des geschätzten Herrn Sick mit seinem Dativ!

Wegen Zeit tauchen Schreibfühler auf, die für sich sprechen:

Beispiel 1: [eineindeutige Authentifizierung] - stammt aus den AGB eines bekannten Unternehmens. Sicher, da sind zwei Sachen zusammengerutscht und man wollte eigentlich schreiben: “eine eindeutige Authentifizierung”.
Allerdings spürte man bereits, dass eigentlich in “Authentifizierung” immer Eindeutigkeit kommen sollte, sonst wäre sie ja nicht das, was sie vorgibt zu sein.
Und weil man das spürte, deswegen kommt es der Zweideutigkeit wegen zu dieser Zusammenziehung.

Noch einen schönen Sonntag, falls Sie dieses jetzt lesen - Ihr Gerald Fründt!

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18.2.2010 von Gerald Fründt.

Irgendwer scheint da den Hebel umgelegt zu haben: “eine maximale Verständlichkeit gegenüber unseren Kunden zu erreichen” - das will man, das wird zitiert und ein echte Herausforderung für die E-Mail-Praxis.com

“gegenüber” - wird in der Grammatik als eine modale Präposition geführt, sie bezeichnet die Art und Weise von etwas genanntem.

Beispiele:
Gegenüber den Vorjahren hat sich der Verkehr gebessert.
Ihren Eltern gegenüber hat sie ihre Situation anders geschildert.

“Verständlichkeit” - eine Substantivierung ( + keit) aus dem Adjektiv “verständlich” mit diesen beiden Bedeutungen:
= etwas ist so beschaffen, dass es leicht zu begreifen ist, in Sinn und Bedeutung leicht zu erfassen ist.
= etwas ist so beschaffen, dass man Verständnis dafür hat, dass man die Gründe und Ursachen einsieht.

Ich vermute, gemeint ist die zweite Variante - und nun fangen die Herausforderungen an!

1. Ein Verständnis bekommt man, oder man bekommt es nicht. Gründe oder Ursachen sieht man ein, oder man sieht sie nicht ein. Ein Maximum (”maximal”) ist bei einem Entweder-Oder nicht passend, aber es passt zu der bedeutungsentleerten Management-Sprache. Man kann sich das Meeting so richtig vorstellen, “eine maximale Verständlichkeit brauchen wir” - und niemand merkt, dass die Verständlichkeit schon wieder einen mitbekommen hat.

2. Durch die Substantivierung wird “Verständlichkeit” bereits als Eigenschaft bzw. Zustandsbezeichnung festgelegt. Die Bahn besitzt also bereits den Zustand der “Verständlichkeit”, nur maximal ist er noch nicht. Manager denken gern in Zuständen und Prozessen, die man nur zu “kommunizieren” hat.
Allerdings zeigt die Alltagserfahrung einen befremdenden Zustand:
Wegen Verzögerungen im Betriebsablauf verspätet sich der ICE 007 um 30 Minuten, wir bitten um Ihr Verständnis.

Das tut mir leid, ich verstehe die “Betriebsabläufe” nicht, ich verstehe ja schon die Wort-Komposition “Betrieb” + “Abläufe” nicht. Wenn ich das nicht verstehe, kein Verständnis, das tut mir leid.

3. “Gegenüber” - man kann über die Verwendung dieser Präposition so lange nachdenken, bis das Unbehagen verblasst. Aber das wollen ja genau die, die sich solche Verwendungen ausdenken und für die das “Sinn macht”.
Unsinn!
Nochmal zurück zu der “Verständlichkeit”. Zu dieser Wort-Familie gehört nämlich das Verb “verstehen”, und in einem sinnvollen Satz genutzt: “ich verstehe ja die Bahn-Manager!”. Das ist aktiv, Aktiv! Wechsele ich jetzt in das Passiv, die Erleidens-Form, heißt der Satz: “Die Bahn-Manager werden ja …. von mir …. verstanden.” Da ist jetzt eine Präposition mit einem Dativ im Rennen. Aber ich gehe noch einen Schritt weiter und bringe diesen Satz:
“Die Bahn-Manager werden ja …. für mich …. verständlich.”
Alles klar?!
Bei dem Satz “die Bahn-Manager werden gegenüber mir verständlich” steckt doch zu sehr die eigentlich unverbesserliche Position der Bahn-Manager-Sprache - was man “erreichen” möchte, ist die sanfte Gewöhnung der Kunden an das, was bereits ist.
Vielleicht hier und da ein paar Anpassungen im Ablauf, aber im “Betriebs-Kern” unveränderbar: “eine maximale Verständlichkeit gegenüber unseren Kunden zu erreichen”.

Sprache ist immer ehrlich …..

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5.2.2010 von Gerald Fründt.

Zitat: E-Mail & Emissionshandel

Dass nur sieben Nutzer auf die E-Mail geantwortet haben, führt Jürgen Hacker, Vorsitzender des Bundesverbands Emissionshandel und Klimaschutz (BVEK), darauf zurück, dass viele Firmen „höchstens ein oder zwei Mal im Jahr in ihre Konten schauen“. E-Mails der Emissionshandelsstelle würden von Firmen, die im Gegensatz zu den Stromkonzernen, nicht täglich mit Zertifikaten handelten, oft wochenlang ignoriert, „bis dann eine Mahnung kommt“.

Quelle Tagesspiegel

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7.1.2010 von Gerald Fründt.

Stade, im Januar 2010

Teil 1 – etwa wie ein E-Mail-Duell

E-Mail-Praxis.com: Welche Bedeutung hat eigentlich die CallCenterWorld 2010 in Berlin für die Themen „Kunden-Kommunikation“ und „Kunden-Service“?

GFruendt: Ich kenne keine Veranstaltung, auf der man sich einen schnellen Überblick über den Stand der Diskussion verschaffen kann. Was während der CallCenterWorld angesprochen und besprochen wird, das beeinflusst die Entwicklungen in der Branche, positiv und negativ!

E-Mail-Praxis.com: Der Name sagt es: CallCenterWorld! Während der Zeit in Berlin geht es doch hauptsächlich um den Call, oder?

GFruendt: Nein, längst ist die CCW nicht mehr auf den Call beschränkt. Genau genommen müsste man sie Communication-Center-World nennen. Denn auch E-Mail findet behutsam Eingang, wie der Workshop E-Mail-Excellence zeigt.

E-Mail-Praxis.com: Welche Relevanz hat die E-Mail in der Welt der Call Center?

GFruendt: Der klassische Call wird sich spezialisieren. Notfälle, ein Fall für den Call. Schnelle Reaktionen sind erforderlich, ein Fall für den Call. Wenn ich allerdings meine PIN vergessen habe, dann möchte ich das per E-Mail erledigen. Oder all die Fragen und Kommentare in Begleitung zu einer Bestellung – wozu sollte ich da noch telefonieren und meine Zeit verschwenden?

E-Mail-Praxis.com: Zeit verschwenden wollten Sie nicht und haben deswegen Aussteller der CallCenterWorld per E-Mail angeschrieben. Welche Kriterien haben Sie gehabt?

GFruendt: Ich habe mir überlegt, worauf würde ein Verantwortlicher achten, der die Aufgabe hätte, für sein Unternehmen eine E-Mail-Inbound Lösung zum Laufen zu bringen. Und zwar unter besonderer Berücksichtigung der De-Mail, die ja in absehbarer Zeit allen Kundinnen und Kunden in Deutschland zur Verfügung gestellt wird. Er würde sich die Aussteller der CallCenterWorld anschauen – wer von denen hat etwas zum Thema E-Mail, E-Mail-Inbound und vielleicht sogar schon zum Thema De-Mail.
Alle Aussteller, die in ihrem Auftritt einen solche Ausrichtung erahnen ließen, den habe ich eine E-Mail geschickt und geschaut, was dann passierte.

E-Mail-Praxis.com: Und, was passierte!

GFruendt: In nüchternen Zahlen ausgedrückt. Eine Eingangsbestätigung, die Null Antwort zur Folge hatte. Eine Fehlermeldung, die sich im Abstand von zwei Tagen wiederholte. Zwei Abwesenheitsmeldungen, die Null Antwort zur Folge hatte.
Vier (4) gegebene Antworten, bei einundzwanzig (21) Null Antworten.
Um es klar zu sagen: 25 Aussteller der CallCenterWorld hatte ich ausgesucht.

E-Mail-Praxis.com: War die Vorweihnachtszeit ein Grund für dieses unüberhörbare Schweigen?

GFruendt: Nein, die Kunden der Kunden dieser Aussteller würden das ja auch nicht als Entschuldigung akzeptieren. Ich denke, die wahrscheinlichen Gründe sind einige, sie spielen zusammen und am Ende lähmt man sich quasi selbst und schweigt.
Nebenbei gesagt, genau dieses wiederholt sich in den Unternehmen tagtäglich. Guten Willens sind sie alle, aber an der Ausführung hängt es dann.

E-Mail-Praxis.com: Welche Erwartungen hatten Sie, was sollten die angeschriebenen Aussteller mit Ihrer E-Mail machen?

GFruendt: Lesen. Man sollte erstens lesen und verstehen, dass es sich bei meiner E-Mail um eine geschäftliche E-Mail (B-to-B) handelt, die man den geschäftlichen Gepflogenheiten entsprechend beantwortet.
Man sollte zweitens lesen und verstehen, was der Gegenstand meiner Anfrage ist, die De-Mail!
Man sollte drittens lesen und verstehen, dass diese Frage nicht irgendwer stellt, sondern ein Fachmann und Referent, der wie sie selbst auf der CallCenterWorld sein wird.
Man sollte viertens lesen und verstehen, dass ich keine dieser so genannten fallabschließenden Antwort erwarte, sondern mehr eine Stellungnahme, von mir aus eine Meinungsäußerung.
Die Antworten, die ich bekommen habe, zeigen, dass meine Erwartungen nicht überzogen gewesen sind.
Alle hätte, und das ohne großen Aufwand, den Erwartungen entsprechen können, alle!

* * * * * * *

Hintergrund des Interviews: Contact-Center Anbieter sprachlos!

84% der per E-Mail angefragten Anbieter von Contact-Center Lösungen geben keine Antwort.

Die Bundesregierung erprobt den Einsatz der De-Mail. Die De-Mail wird den schriftlichen Dialog zwischen Kundinnen und Kunden, Bürgerinnen und Bürgern auf der einen Seite, und Unternehmen, Organisationen und Behörden auf der anderen Seite eine neue Grundlage geben: denn die E-Mail wird rechtssicher! Eine Anweisung an die Bank etwa per De-Mail muss von dieser ausgeführt werden.

Auf der in vier Wochen beginnenden CallCenterWorld 2010 werden unter anderen 25 Aussteller auch Lösungen für E-Mail-Management vorstellen, etwa als Komponente für Customer Relationship Management oder für Contact-Center.

Ist den Ausstellern der CallCenterWorld das Thema De-Mail bekannt, sehen sie, was mit der De-Mail an neuen Anforderungen auf das E-Mail-Management zukommt, haben sie eine Vorstellung, welche organisatorischen Veränderungen die Bearbeitung einer Kunden-De-Mail in einem Call Center mit sich bringt?
Dieses versuchte Gerald Fründt aus Anlass der CallCenterWorld 2010 in Erfahrung zu bringen, natürlich per E-Mail. Herr Fründt selbst wird einen Workshop zu dem Thema „E-Mail-Excellence 2010“ geben. Herr Fründt ist praktizierender Linguist, er trainiert und coached E-Mail-Dialoge, er ist Autor der 111-E-Mail-Regeln, er sieht in der E-Mail die Mutter aller modernen schriftlichen Kommunikation. De-Mail scheint ihm Recht zu geben!

www.e-mail-praxis.com

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29.12.2009 von Gerald Fründt.

Eine bemerkenswerte Nachricht am Ende des Jahres:

Der DSL Anbieter 1&1 geht in seinem neusten TV Spot ganz neue Wege und bietet Kunden mit Marcel Davies einen persönlichen Ansprechpartner, der in der TV Werbung seine Vistitenkarte mit seiner persönlichen E-Mailadresse zeigt. Eine Telefonnummer ist auf der Visitenkarte allerdings nicht zu sehen, aber mit einer Mail an davis@1und1.de soll den Kunden geholfen werden.

Mein Kommentar:

(1) Telefon hat ausgedient - man würde ja so mitbekommen, ob es am Telefon wirklich Marcel Davies ist. Oder Marcel Davis?
(2) Wann wird die E-Mail Adresse so aussehen: davis@1und1.de-mail.de - das wäre der Hit!
(3) Clevere Kostenkalkulation - ob von Herrn Marcel Davis persönlich die Antworten kommen, niemand wird es wissen!
(4) Ja, der Trend geht zum Persönlichen!
(5) Nein, bei einer solch wichtigen Person wie Herrn Davis wollen eigentlich nur die notorischen Telefonierer eine Telefon-Nummer - aber PR-Bereiche brauchen da noch einige Zeit, um das auf die Spur zu bekommen!

Also, ein interessantes, spannendendes, erfolgreiches 2010
wünscht Ihnen / Euch
Ihr / Euer
Gerald Fründt

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27.11.2009 von Gerald Fründt.

Noch bin ich etwas gedankenschwer, was diese Ergebnisse aussagen - Quelle ist die interessante TeleTalk (10/2009).

Was bedeutet guter Service für den Kunden - Wünsche an den telefonischen (!) Service:

Platz 1: Zusagen werden auch eingehalten (85%)
Platz 2: Kompetente Ansprechpartner (76%)
Platz 3: Keine Sprach-Computer (72%)

4. Man begegnet mir freundlich (72%)
5. Man steht zu Fehlern (68%)
6. Man kann einfach reklamieren (67%) - wobei die Frage ist, wie dieses “einfach” betont wird.
7. Die Lösung der Anliegen steht im Vordergrund (61%)
8. Kostenlose Kunden-Hotline (57%)
9. Mein Anliegen wird schnell gelöst (54%) - das muss man sich auf der Zunge zergehen lassen!
10. Erreichbarkeit 24/7 (30%)
11. Man wird über neue, persönlich passende Angebote informiert (17%)

Wie wird in der E-Mail-Praxis.com argumentiert, wenn es um die Qualität einer E-Mail-Antwort geht? Was erarbeite ich in meinen Schulungen?

An erster Stelle steht:
Der Kunde muss das Gefühl bekommen, in der E-Mail-Antwort mit seiner Person und seinem Anliegen ernstgenommen zu werden.

An zweiter Stelle steht:
Der Kunde muss das Gefühl bekommen, schnell eine E-Mail-Antwort zu bekommen - “schnell” ist aber abhängig von dem Thema, von dem Anliegen, von der Lösung und keine starre Vorgabe.

An dritter Stelle steht:
Die E-Mail-Antwort ist kompetent und genau.

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21.10.2009 von Gerald Fründt.

Telefon - ich bin ja nicht gerade ein Freund dieser technischen Errungenschaft, die Erreichbarkeit verspricht, aber dann doch nur häufig im Tuten endet!

Dennoch versuche ich es, wieder und wieder! Ich kann doch unmöglich recht haben?!
Dienstag, 20. Oktober 2009, ca. 12.15 Uhr
Der Briefträger wirft eine Postkarte in den Kasten. Ich friere, hole den Schlüssel, hole die Postkarte! Unser Hund Aki steht schwanzwedelnd vor mir: Darf ich schreddern?
Er liebt es, Postkarten sehr kleinteilig zu zerlegen!
Auf der Postkarte sind zwei Telefonnummern angegeben: Bitte vereinbaren Sie einen Liefertermin, da wir Ihnen ansonsten Lagerkosten in Rechnung stellen müssen.

Mittwoch, 21. Oktober 2009, ca. 9.15 Uhr - nach dem Frühstück, ich WILL den Liefertermin vereinbaren, weil ich gerade an der Terminplanung sitze.
Ruf(!)-Nummer 1: Tut …. Tut - ach wie frei klingt es in meinem Ohr, aber niemand geht dran!
Ruf(!)-Nummer 2: Tut …. Tut - ach wie frei klingt es in meinem Ohr, aber niemand geht dran!

Ich breche ab, schaue auf meinen Terminkalender - und denke, eigentlich jetzt ärgern. Nein, schreiben, über die nicht vorhandene E-Mail-Praxis, die mir jetzt sehr geholfen hätte.

Aber eine E-Mail-Adresse finde ich auf der Postkarte nicht - nur: wir möbeln Sie auf.

Also muss ich das später nochmal versuchen! Dumme Sache, und lästig. Nur nicht die Postkarte verlegen, die mit den Nummern - würde jemand einen Blick auf meinen Schreibtisch werfen, der jemand ahnte, was ich meinte!

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19.10.2009 von Gerald Fründt.

Kleine Bilanz der schriftlichen Kommunikation für die KW. 42

Verschickte geschäftliche E-Mail (b-2-b), die eine Antwort nahelegen: 22
Antworten auf meine E-Mail / Unbeantwortete E-Mails: 2/20

Antwort-Faktor: 0,1

Eingang Marketing E-Mail (mit Permission): 32
Marketing E-Mail mit Relevanz / mit 0-Relevanz für mein Geschäft: 2/30

Relevanz-Faktor: 0,07

Wie schaut dieses bei Ihnen persönlich aus - schreiben Sie mir eine E-Mail unter post[at]e-mail-praxis.com - ich freue mich und Sie bekommen eine Antwort!

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4.10.2009 von Gerald Fründt.

Auf der 4Com-Veranstaltung ist einiges geschehen, und so kommen auch neue Einblicke für mein Nachdenken über die E-Mail hinzu.

Aussage 1: Von einem Produkt wird es zukünftig mehr Varianten geben - das hat Konsequenzen für E-Mail Antworten, denn sie müssen exakter werden, um die Varianten erkennbar zu machen.

Aussage 2: Die Komplexität der Produkte wird zunehmen - das hat Konsequenzen für E-Mail Antworten! Man muss erklären lernen, man muss lernen, Zusammenhänge zu entwickeln, und man muss aufmerksamer lesen, von welchem Aspekt schreibt denn der Kunde gerade! Begriffe werden wichtig, eindeutige Begriffe, beschreibbare Begriffe.

Aussage 3: Eine Sättigung durch die Medien hat stattgefunden, das Gespräch wird wichtig - das hat Konsequenzen für E-Mail Antworten, so schreiben, dass ein Dialog entsteht. Wie macht man das? E-Mail-Marketing ist der falsche Weg, denn eine Sättigung hat stattgefunden. Oh, mir fallen viele Dinge ein, die man mit E-Mail Antworten tun könnte.

Fragen? Schicken Sie mir Ihre an post [at] e-mail-praxis.com … ich freue mich auf unseren schriftlichen Dialog!

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9.9.2009 von Gerald Fründt.

Auch dieses gehört zum Schreiben in D. - die Deutsche Post und ihre Versuche, die Zeit aufzuholen!

Briefe schreiben online, man schreibt quasi eine E-Mail (deswegen das Interesse von www.e-mail-praxis.com), die wird von der Deutschen Post in einen Brief umgewandelt und los geht es.
Das muss ich ausprobieren und das sind meine Schritte:

Schritt 1. https://www.schreibcenter.de/schreibcenter/ aufrufen

Schritt 2. Dort: SCHREIBCENTER - Einfach bequemer verschicken

Nie war das Verschicken von Briefen und Postkarten unkomplizierter und einfacher: Sie schreiben online, wir drucken und frankieren Ihre Sendungen und liefern sie direkt in den Briefkasten. Innerhalb weniger Minuten ist Ihr Brief oder Ihre Postkarte auf dem Weg zum Empfänger − bequem vom PC aus.

Schritt 3. Hier können Sie online einen Brief verfassen oder eine der zahlreichen Textvorlagen wählen.

Schritt 4. Das ist die angezeigte Auswahl - alles klar?

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Schritt 5. Obgleich man hier einen Brief schreiben sollte, kommt man nicht dazu. Schade – Deutsche Post

P.S. für die Deutsche Post: ich arbeite mit dem Browser Opera und es könnte gut sein, dass er die eine oder andere Sache nicht mag. Vielleicht beim Entwickeln mit den einfachsten Standards arbeiten und nicht immer das angeblich schönste und lieblichste Gimmick einbinden! Guter Tipp!!

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