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13.1.2010 von Gerald Fründt.
Rechtzeitig vor dem Beginn der CallCenterWorld 2010 stellen VerbraucherInnen dem Telefon-Service ein vernichtendes Urteil aus:
Mehr als 80% der Verbraucher finden Warteschleifen “frustierend” oder “sehr frustrierend” (Studie Accenture).
Außerdem nervig sind
- den Kundendienst wegen der gleichen Angelegenheit mehrmals kontaktieren zu müssen
- oder ihre Angaben wiederholen zu müssen.
Leute, aber das ist das Telefon-System, so funktioniert die System-Logik des Calls, und man täte gut daran, endlich genauer hinzuschauen! Selfservices, weitere Technik also, kann jedenfalls nicht die Lösung sein!
Die wichtigste Möglichkeit, die Call-Center und Kundendienste haben, den Verbaucher-Frust zu dämpfen, ist natürlich die E-Mail!
1. E-Mail zwingt den Verbraucher in keine Warteschleife, E-Mail macht einfach nicht das Versprechen, der sofortigen Ansprechbarkeit!
2. Die Häufigkeit des Kontaktes reduziert die E-Mail, den die “Angelegenheit” lässt sich prozess-technisch günstiger vermitteln. Eine Zwischenbericht etwa kostet ein paar Cent, per E-Mail - bei Telefon / Call ist der Prozess viel zu aufwändig, der Verbraucher muss am Drücker bleiben etc.
3. E-Mail hat alle Angaben und diese sofort beim Unternehmen - der Verbraucher muss sie nicht wiederholen. Als Unternehmen muss man allerdings in der Lage sein, richtig zu lesen und zu verstehen - ein Schritt in meinen E-Mail-Praxis-Schulung und Trainings.
Allerdings setzt diese Lösung eines voraus: E-Mail-Kompetenz bei den Call-Centern und Kundendiensten - und da mangelt es erheblich. Wir sind viel zu lange durch das Telefon geprägt worden! Das rächt sich jetzt!
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3.1.2010 von Gerald Fründt.
Frisch zum neuen Jahr gibt es eine echte Initiative: Kampf der E-Mail …. siehe
Nun, so gewaltig ist es dann doch nicht, aber ich kann mich eines Kommentares nicht bremsen:
Mal wieder die alte Geschichte: Rechte haben wollen sie alle, aber wenn es um die Pflichten geht, dann schaut lieber man weg.
Das Recht, eine E-Mail zu schicken, wollen sie alle haben. Aber die Pflicht, also die Verantwortung nicht nur für die eigene E-Mail, die will niemand haben.
Und so, wie es keine Bürger-Kultur gibt, gibt es auch keine E-Mail-Kultur. Und so, wie es keine Finanz-Kultur gibt, gibt es auch keine E-Mail-Kultur. Und so, wie es keine Umwelt-Kultur gibt, gibt es auch keine E-Mail-Kultur.
Dann - wenn jeder sich bei Xing, Facebook, StudiVZ, SchülerVZ quasi selbst vermarkten muss, warum sollte sie oder er das in der E-Mail unterlassen. Es gibt keinen Grund.
Wenn anstelle der Inhalte nur noch die Netz-Knoten zählen, warum sollte die E-Mail zurückstehen! Es gibt keinen Grund.
Dann - Schreiben! Welchen Wert hat in einer oral-dominierten Gesellschaft (TV, Talkshow, Meeting, Handy, Telefon) noch das Schreiben. Schreiben wird nicht wirklich gebraucht, Schreiben ist die Ausnahme-Situation! Und wenn alle Unfug oder Kompliziertes und Gerüchte schreiben, dann gehört der eigene Unfug sehr gut dazu, er fällt nicht mehr auf!
Dann - Lesen! Schon Kindern wird nicht mehr vorgelesen, das Lesen ist nicht erst seit PISA ein reales Problem der Volkswirtschaft. Denn Lesen&Verstehen muss man üben, üben, üben - aber es gibt in dieser Gesellschaft und Volkswirtschaft keine Übungs-Kultur, geschweige denn Übungs-Zeit.
Überhaupt Zeit: die Kulturen, auch die Un-Kulturen haben sich beschleunigt, denn nur so bekommen sie Aufmerksamkeit. Der Begriff “Flut” ist auch ein Synonym für Schnelligkeit.
Und so geht es zurück, von dem Nicht-Lesen-Können zum wirren Schreiben zu der Selbst-Vermarktung in Permanenz und dem ewigen Geschnatter zu dem Verlust all der Pflichten und dem ständigen Behaupten der Individual-Rechte.
Nur am Rande entwickelt sich langsam eine andere, eine neue Erkenntniss von dem kooperativen Menschen - nur wird der in dieser Wirtschaft eine Chance bekommen? Eher nicht!
P.S. Gerade sehe ich, dass der Kommentar in der gekürzten Version online ist!
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16.12.2009 von Gerald Fründt.
(01) E-Mail ist Koordination. Eine E-Mail schreiben ist koordinieren. Das ist das Ergebnis, beobachte ich nicht nur die E-Mail-Kommunikation, aber dort ganz besonders auffallend, IN den Unternehmen und Organisationen.
(02) E-Mail ist Koordination. Erst dann folgt - wenn die E-Mail wirkt - erst dann folgt Kooperation. Und dann - wenn die E-Mail weiterwirkt - folgt Kommunikation.
(03) Eine E-Mail schreiben ist koordinieren. Und sofort stehen da die beiden Seiten der E-Mail: was wird geschrieben und wie funktioniert das Geschriebene.
(04) Schaue ich auf die Seite “Was-wird-geschrieben”, schon tauchen die Herausforderungen auf, über die ich hier in meinem Blog laufend nachdenke und schreibe. Denn auf dieser Seite geht es um die Auswahl und Entscheidung für bestimmte “Hey-Worte” oder für allgemein gebräuchliche Worte oder um seltenere Worte oder um noch seltenere Worte, so dass diese ganz besonders auffallen und so einen ganz eigenen Beitrag zur Koordination leisten.
(05) E-Mail ist Koordination - und das habe ich jetzt erst einmal hier stehen. Dennoch als Zusammenfassung:
Koordination = das Abstimmen verschiedener Dinge, Vorgänge, Arbeiten, Prozesse etc. aufeinander (physiologisch: Zusammenspiel der Muskeln zu bestimmten beabsichtigten Bewegungen).
Kooperation = die Zusammenarbeit, das Zusammenwirken. Jemand kann kooperativ sein oder sich der Kooperation verweigern.
Kommunikation = Verkehr, Umgang, Verständigung zwischen den Menschen. Jemand kann kommunikativ sein, großen Wert auf die Kommunikation legen, eine besondere Kompetenz besitzen.
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11.12.2009 von Gerald Fründt.
Viele und sehr unterschiedliche Fragen werden in meinen Schulungen und Werkstätten zur E-Mail-Praxis bearbeitet. Eine Frage, die ich immer wieder gern stelle, ist die nach der Fortsetzung des Satzes - E-Mail ist für mich ….
(1) … eine Visitenkarte des Unternehmens
GF: welches Unternehmen gemeint ist, das eigene, für das man arbeitet oder das, an welches man gerade denkt, das bleibt ungeschrieben.
(2) das Kontaktmedium der Zukunft / ein Medium der Zukunft
GF: ja, ich habe das Gefühl, die Zeit der E-Mail in den Unternehmen und in der B-2-C Kommunikation kommt erst noch!
(3) ein schneller und einfacher Weg der Kommunikation / ein schnelleres und wichtigeres Kommunikationsmedium als Schriftverkehr
GF: bemerkenswert, ist E-Mail nicht auch schriftlich? E-Mail entwickelt sich tatsächlich wegen der Häufigkeit zu etwas eigenem! Annehmen, diese Herausforderung! Und mit den herkömmlichen Arbeitsvorschlägen kann das nicht funktionieren! Deswegen neue Wege einschlagen - siehe 111-E-Mail-Regeln unter www.e-mail-praxis.com!
(4) E-Mail ist für mich eine Befreiung
GF: Tonnen bundesdeutscher Schwerfälligkeit und bundesdeutscher Formalismen fallen da ab, mit dieser einfachen Aussage! Genau das ist sie, die E-Mail; und genau so ist sie, die E-Mail!
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1.12.2009 von Gerald Fründt.
… dass man an der E-Mail oder ihrem Gebrauch irgendetwas über den Stand der Benimm-Kultur erkennen kann!
In einem Bericht über die sehr interessante Ausstellung im Bremer Focke-Museum kommt man bei Welt-Online zu bemerkenswerten Einsichten. Mein Kommentar:
Warum eigentlich ist E-Mail stets ein Synonym für nachlässiges oder schlechtes Benehmen? Für den Brief wünschte sich Gellert (1715-1769) einen natürliche Stil, der formalistische Stil gewann das Spiel und setzte sich durch! Die E-Mail ist der mündlichen Kommunikation sehr nahe, und genau sie ist schlecht in der heutigen Zeit. Knigge schrieb über den Umgang mit Menschen, nicht darüber, wo man die Gabel hinlegt! Aber letzteres ist heute “Knigge”. Ich habe für die E-Mail in unseren Unternehmen 111-E-Mail-Regeln geschrieben (www.e-mail-praxis.com), um auf die Probleme in unserem Verhalten aufmerksam zu machen. Ich habe die Regeln unterteilt in den klassischen Dreischritt: Schreiben - Lesen&Verstehen - Antworten. Die aktuelle Praxis des Benehmens kennt eigentlich nur Schreiben! Wir alle schreiben, schreiben als Monaden (Leibniz) permanent nur über uns selbst. Das Für-den-anderen-schreiben, das dialogische Schreiben, ist nur noch ein kümmerlicher Rest. Die E-Mail, liebe Leute, unterbricht meine Arbeit nur, wenn ich es will, das Telefon ist der moderne Psycho-Terror! Auch das gehört zu Benehmen!
Das passende Synonym für nachlässiges und schlechtes Benehmen ist das Wort “sorry”, gesprochen von jemandem aus der Wirtschaft, der oder die mit “sorry” sein oder ihr Bedauern bekundet, mal eben Milliarden Euros verbrannt zu haben. Das ist schlechtes Benehmen - im Zeitalter der Dominanz des Geldes.
Wird sich eine Diskussion entwickeln, die auch den Namen verdient? Eine E-Mail-Diskussion?
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30.11.2009 von Gerald Fründt.
Was ist ein “Hey”?
Das “Hey” ist eine sogenannte Interjektion. Interjektionen kommen vor allem in der gesprochenen Sprache vor, also in E-Mail!
Das “Hey” ist ein “Ausdruck spontaner, reaktiver Emotionen oder Bewertungen”, schreibt die Duden-Grammatik.
Das “Hey” kann einen Satz ersetzen.
Wie funktioniert ein “Hey”?
Je nach Betonung kann ein “hey” unterschiedliche Emotionen oder Bewertungen ausdrücken:
Erstens: Zweifel an dem Gesagten = “hey” mit steigender Tonhöhe.
Zweitens: Überraschung über das Gesagte = “hey” mit fallender Tonhöhe.
Drittens: Bedauern über das Gesagte = “hey” mit gedehnter Tonhöhe.
Viertens: Verärgerung über das Gesagte = “hey” mit gleichbleibender Tonhöhe.
In dem Wort “hey” ist eine ganze Menge los, in der E-Mail muss man die Tonhöhe entweder aus dem unmittelbaren Zusammenhang “heraushören” oder sich “denken”.
Was ist dann ein “Hey-Wort”?
Die Interjektion “hey” signalisiert, dass hier ein Wort in bestimmter Tonhöhe gebraucht wird. In einer Transskription würde man das bei dem Wort selbst notieren. Wird ein Wort als “Hey-Wort” eingesetzt, möchte der E-Mail Schreiber auch gleich z.B. eine Überraschung hervorrufen.
(1) Ich habe eine E-Mail von Frau Merkel bekommen. (Standard-E-Mail)
(2) Ich habe eine - hey - E-Mail von der - hey - Kanzlerin bekommen. (Echte E-Mail)
(3) Ich ey! habe eine ey! E-Mail von der Kanzlerin ey! bekommen. (Authentische E-Mail)
Die Worte (ICH ey!) bekommen einen (Tonhöhen)-Wert, sie spielen plötzlich mit auf dem “Hey-Wort-Markt”. Märkte sind dafür da, siehe Finanzkrise, dass sie beobachtet werden. Von Märkten kann man sehr viel lernen, auch für das Leben - hey! Aber jetzt werde ich ironisch!
Warum heißt ein “Hey-Wort” einfach nur “Hey-Wort”?
Es könnte auch “Wow-Wort” heißen, allerdings ist die Interjektion “wow” bereits belegt.
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25.11.2009 von Gerald Fründt.
Fassen Sie bitte einmal diese Gedanken ganz klar:
Erstens:
Wer nicht “reden” kann! Sollte besser keinen Vortrag halten! kein Meeting leiten! kein Verkaufsgespräch führen!
Kann nicht telefonieren!
Und kann wahrscheinlich auch nicht mit E-Mail umgehen.
Zweitens: Wer nicht mit E-Mail umgehen kann, wer keine E-Mail schreiben kann, kann auch keine SMS! Kann auch nicht Bloggen, kann auch kein Forums-Beitrag schreiben! Kann kein Memo schreiben! Kann auch einen Brief nicht nutzen! kann eigentlich nur “reden”.
Drittens: Aber wer kann schon reden, ich meine, richtig reden!!!
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24.11.2009 von Gerald Fründt.
In einem interessanten ZEIT-Interview (http://www.zeit.de/2009/48/Interview-Schwenker) schlägt Herr Schwenker, Chef von Roland Berger, als Lösung für die gegenwärtige Krise dieses vor:
Um Entscheidungen vorbereiten und treffen zu können, möge man doch bitte Szenarien entwerfen und durchspielen.
Was für ein Wort “Szenarien”! Erinnert an Theater! Erinnert an “gut aufgestellt sein”!
Aber bitte, bitte, man denke bei Szenarien nicht an hübsche Bildchen, das wäre einfach und bequem.
Man denke an Worte! “Szenarien” sind Worte!
Aber den Führungskräften in D. wird beigebracht, kurz und bündig zu schreiben. Kurz und bündig ihre E-Mails zu schreiben, wenn sie schonmal E-Mails schreiben.
Und wenn sie nun auch noch “Szenarien” oder kleine Sequenzen schreiben sollen - oh, das kann nicht gut gehen! Mach das doch mal, ein Szenario kurz und bündig!!!!!!!
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3.11.2009 von Gerald Fründt.
All die Damen und Herren, die sich über E-Mail und E-Mail Knigge und so weiter auslassen, übersehen eine einfache Geschichte:
Die E-Mail (und im übrigen auch die Milliarden Telefonate) in unseren Unternehmen funktionieren NICHT wie eine Uhr, sondern wie ein Mückenschwarm (K. Popper - seine Gegenüberstellung von Wolken und Uhren).
Manche Mücken sind näher an einer wärmenden Sonne - faszinierend, dass das Wort “Mücke” mit dem Buchstaben “M” anfängt, “M” wie “Markt”, “M” wie “Macht”, “M” wie “Murks”, “M” wie “ManagerInnen”.
Wow, da muss ich erst einmal einen Kaffee trinken gehen!
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